En el mercado actual las empresas de servicios que buscan ser competitivas, por lo que adoptan un enfoque en el servicio al cliente para lograr Liderazgo en el Marketing de servicios. La finalidad es crear un lazo emocional con el cliente y ofrecerle más que un servicio, una experiencia.

Las estrategias de marketing enfocadas en el consumidor

El marketing debe comunicar las características del servicio, sin embargo, en muchas ocasiones el cliente desconoce algunos términos y es por eso que debemos hablar en su idioma.  Es importante hacer la promoción de nuestro servicio fácil de entender para el cliente, porque esto demuestra transparencia y nos ayuda a ganarnos su confianza y venderle. A través de la comunicación se elimina cualquier incertidumbre que el cliente tenga sobre no recibir lo que espera y por el contrario que perciba que obtiene algo más. El cliente debe sentir que se le da más por su dinero y para esto es necesario describir los atributos de nuestro servicio, resaltando los que satisfacen su necesidad.

Las empresas que encabezan el liderazgo en el marketing de servicios son aquellas que dirigen su publicidad a las experiencias. Un claro ejemplo es la compañía Starbucks, esta marca ofrece un servicio bastante personalizado. Hacer participe al cliente en la elaboración de su bebida crea un vínculo en el que el éste recibe una experiencia más completa y agradable. La ventaja de ofrecer una experiencia completa al consumidor es que lo hace feliz y provoca en él una necesidad de divulgar su sentimiento. En esta parte las redes sociales juegan un papel importante en la comunicación de la marca. Debido a que el consumidor hace uso de sus redes para manifestar su conformidad con la marca, al cliente le da estatus y a la marca le hace promoción.

El hecho de que el usuario de un servicio de su testimonio positivo con la empresa, es señal de que algo están haciendo bien y por esto que son empresa líderes en el mercado.

Liderazgo y servicio al cliente

Un líder necesita tener visión, debe anticiparse a las necesidades del servicio no expresadas por el cliente, tal como menciona el coach en ventas Cris Urzua en su Podcast «Hacks esenciales del servicio al cliente«. Donde nos menciona que prestar atención a los detalles hace una diferencia en el servicio al cliente, puesto que al percatarnos de que el cliente tiene una necesidad que podemos cubrir aunque no sea como tal parte de nuestro servicio estamos superando sus expectativas. Es importante recordar que una acción pequeña puede traer grandes beneficios si se aplica en el momento correcto. Tenemos como ejemplo el caso de «amazon» que invirtió una gran cantidad de dinero es su tecnología para la compra de un solo clic, después de detectar en los usuarios su falta de motivación para comprar en línea por  el proceso complejo que involucraba.

Otro aspecto importante para el marketing basado en el servicio al cliente es la actitud de quienes brindan el servicio.  El capital humano tiene gran impacto en la percepción que el cliente tiene de nuestra marca, Hace la diferencia entre un “buen servicio” y un excelente servicio que quieres repetir y volver, y comprar más, o recomendarle a alguien. Es por esto que las empresas que lideran el mercado de servicios invierten no solo en la capacitación de sus empleados, sino también en estrategias de marketing interno para que su personal brinde un servicio de calidad. No es solo cuestión de tener modales, es cosa de agradar de forma natural a los clientes porque se les está dando un trato más allá de lo esperado.

Filosofía del Diamante del marketing de servicios

El diamante del marketing de servicios consta de 4 elementos importantes. El primero es «el mercado», el segundo es «el mensaje», en tercer lugar tenemos «el medio» y por último «el momento».

El punto número uno es el mercado. Para que nuestro marketing no se vuelva genérico y conecte con el resto de los puntos es importante que nuestro mercado este bien definido. Segmentar nuestro mercado nos ayuda a especializar nuestro servicio y además nos permite conocerlo mejor para satisfacer sus necesidades.

Punto número dos, el mensaje. Una vez que conocemos a nuestro mercado específico podremos crear un mensaje más apropiado y que el cliente sepa que nos estamos dirigiendo a él. Es una forma de encontrar el Insight que conecta a la marca con el consumidor, y que es una clave en la esencia de nuestro mensaje. Nos ayuda a encaminar nuestros esfuerzos de marketing en fidelizar al consumidor de una forma más óptima. Nuestro mensaje es una promesa que le hacemos al cliente sobre lo que nuestro servicio va a cumplir, es con lo que la gente nos va a reconocer.

El tercer punto es el medio. La selección del medio va a depender de en dónde se encuentran nuestros clientes. Para cada tipo de servicio puede funcionar un medio distinto, y las empresas deben evaluar muy bien la factibilidad del medio elegido para poder comunicar el mensaje seleccionado a nuestro mercado meta.

El ultimo punto, el momento. Hay momentos en la vida de nuestro mercado donde cierto mensaje puede ser mucho más poderoso si se comunica en el momento en que ya se encuentran referencias en la mente de nuestro Target. Es mucho más efectivo que nuestra audiencia objetivo capte el mensaje si este comunicado en el momento adecuado.

El objetivo es lograr la satisfacción del cliente.

Disney y el liderazgo en el Marketing de servicios

Como menciona John C. Maxwell en su libro «Las 21 leyes irrefutables del liderazgo»  (The 21 irrefutable laws of lidership), en la ley del gran impulso (The Law of Momentum), un líder impulsa el crecimiento de su empresa. Esto es algo que el antiguo CEO de Disney,  Bob A. Iger supo aplicar muy bien, pues en los últimos años la marca se ha posicionado aún más tanto en la mente de os consumidores como en el mercado. The Walt Disney Company ha adquirido otras compañías de estudios de televisión y cine como lo es 20th Century Fox, potenciando el crecimiento de la marca, así como también hizo el lanzamiento de su plataforma Disney +.

Sin embargo, estas accciones no son lo único admirable del liderazgo de la compañía, puesto que, desde la apertura de sus parques,  hoteles y resorts, mantiene el enfoque en brindar una experiencia inolvidable a los asistentes.

Exceder las expectativas

El marketing de servicios de esta compañía se basa en las emociones. En su décima ley, «La ley de la conexión» (The  law of connection), Maxwell menciona que es importante ganarse el corazón del público para lograr que se conecte con nuestra marca. Disney lleva a cabo esta conexión mediante las emociones en su publicidad masiva. Esta compañía es un ejemplo claro de la importancia del marketing, pues no solo sorprende con sus campañas de publicidad enfocadas en la nostalgia y la diversión, si no que también emplea el marketing Sensorial.

Su principal estrategia consiste en crear un ambiente agradable para el cliente, en cuanto a la vista, cada espacio del parque está diseñado para que los huéspedes queden asombrados con lo que ven, los parques ofrecen vistas entretenidas para los clientes y emblemáticas. Cada imagen está relacionada con el sonido, para hacer la experiencia más real en las atracciones. El marketing olfativo en los establecimientos de comida. El tacto es un sentido inevitable pues los personajes, las atracciones, tiendas y merchandising requieren el contacto físico para poder desarrollar las actividades.

Otro elemento bastante importante en el marketing de Disney es el capital humano. La empresa reconoce que sus empleados son un aliado para lograr la satisfacción del asistente. Es por esto que busca hacer feliz a sus personal y que se sientan parte importante de la empresa. Se trata de una empresa que en todo momento hace participe al público en su marketing y es por eso que logra conquistar diferentes públicos y tiene tanto éxito, por lo que para mi es el mejor ejemplo de liderazgo en el marketing de servicios.

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