Primeramente, es importante decir que el Telemarketing es considerado una técnica de las herramientas de promoción del marketing. Para que quede más claro, podemos decir que en el Telemarketing todo el contacto se lleva a cabo por vía telefónica y para que exista este intercambio de información las empresas deben contar con bases de datos de personas que serán sus posibles clientes, por ejemplo, un representante de una empresa «x» se comunica para ofrecer sus servicios o productos a un usuario «y».  Pero, ¿qué impulso esta modalidad?, pues a partir del desarrollo de las tecnologías de la información que han ido cambiando los patrones convencionales de comunicación. Esto ha permitido que la comunicación rebase las formas de los medios tradicionales, pues se trata de recibir mensajes de forma instantánea, rápida y masiva.

HISTORIA DEL TELEMARKETING

Esta técnica se ha utilizado durante años y se sabe que se encuentra en continua adaptación tecnológica, pero el origen del telemarketing según se cuenta en el Diario de una Teleoperadora, surge en el año 1881, cuando un pastelero berlinés ofreció sus pasteles telefónicamente a sus clientes, con ello, consiguió aumentar sus ventas. Otro ejemplo interesante para analizar es el de la empres Ford de EEUU ya que llevo a cabo la primera campaña de marketing telefónico y claro, consiguió un aumento muy significativo en la venta de sus vehículos. Estos, y muchos mas son algunos ejemplos de empresas que fueron precursoras en la utilización de esta técnica de marketing, pues a partir de ahí, el telemarketing se extendió al resto de sectores como se menciona al principio en su definición, es valido aplicarla para productos o servicios.

CARACTERÍSTICAS

Como cualquier estrategia de una empresa el Telemarketing al ser un método utilizado para el contacto con potenciales clientes tiene establecido en su proceso ciertas características para su correcta ejecución. Algunas de estas son:

• Planificación: Su proceso de ejecución requiere de una serie de procedimientos que deben ser establecidos por la empresa, es decir, son un conjunto de pasos que se deben seguir para su correcto desarrollo, por ejemplo:
  • Obtención de la base de datos
  • Tiempo por cada llamada
  • Proceso de comunicación
  • Medición de resultados
• Sistemático: Esto es debido a que debe seguir una serie de actividades secuenciales y bien desarrolladas en orden consecutivo, es importante seguir paso a paso los lineamientos que ya fueron establecidos, para que todo eso facilite la comunicación con el cliente.
• Estratégico: Se considera estratégico porque es esencial para poder desarrollar las actividades ya establecidas dentro de la empresa con el se puede obtener no difundir información que servirá en un futuro para tomar decisiones en cuanto a calidad del servicio, atención al cliente, etc.

Pero, después de lo que hemos hablado acerca del significado y las características del telemarketing, ¿podemos decir que «telemarketing» se relaciona con «vender»?. Primero es importante saber lo que significa «vender». La definición de este verbo dice que es el proceso de pasar bienes y servicios de las manos de empresas o personas que los producen a aquellos que se beneficiarán al utilizarlos (usuarios). Y en cierta forma, con el paso del tiempo y desde sus inicios el telemarketing a sido utilizado para «vender», ha sido de utilidad para crear relaciones comerciales que a través de la red han cobrado mayor valor, permitiendo el intercambio global, y por consecuente, aumenta el alcance a de mercados. Esto nos lleva a cuestionarnos ¿que tan conveniente es esta técnica de marketing para las empresas?

¿POR QUÉ UTILIZAR EL TELEMARKETING EN UNA EMPRESA?

En un mundo como el actual, la presencia de las TIC es cada vez mayor en todos los ámbitos. El marketing pasa de ser aquel método de venta por teléfono a lo que es hoy, un método centrado fundamentalmente en la comercialización a través de la red. Para definir la verdadera importancia tiene esta técnica, deberíamos analizar las ventajas y las desventajas que tiene, solo así podremos decir si se considera un beneficio que favorezca al desarrollo de las empresas, pero también es importante hablar de las desventajas para ayudar a las empresas a estar preparadas para las adversidades, para prevenir errores que puedan llevar a perder clientes y a causar malas impresiones de los productos o servicios que se estén ofreciendo o del mismo personal.

VENTAJAS

A continuación se presentan algunas de las ventajas para las empresas:

• Con las bases de datos puede existir una mayor segmentación en cuanto a posibles clientes potenciales, es decir, permite una aproximación con los clientes.
• Permite una mejor comunicación, pues el poder de hablar con una persona mejora la comunicación y genera confianza para una posible venta.
• Puede ser un complemento o incluso sustituye totalmente la idea de visitar al cliente directamente en su casa.
• Brinda la oportunidad de vender otros productos, pues durante el transcurso de la conversación pueden salir a flote las demás necesidades del cliente.
• Si la persona que responde la llamada se siente en confianza el vendedor puede conseguir información de relevancia.
• Se puede comprobar inmediato su la campaña de telemarketing esta siendo efectiva o no, dependiendo de la reacción que estén teniendo los clientes.
• Ademas de lo que ya hemos revisado que el telemarketing sirve como una herramienta comercial para ventas, puede servir como atención al cliente para añadir mejoras a la empresa que estarán basadas en la opiniones de los usuarios, es decir, permite monitorización constante.

DESVENTAJAS

Entre las desventajas del telemarketing para las empresas tenemos las siguientes:

• El publico al que las empresas se van a dirigir debe ser muy selectivo por que lamentablemente no se puede abarcar una muestra muy amplia de consumidores como en otras herramientas de promoción de marketing.
• La distancia social y espacial entre el emisor y el receptor del mensaje puede disminuir la eficacia del telemarketing.
• La interacción que se mantiene entre la empresa y el cliente potencial, no genera una gran vinculación como si se estuviera de manera presencial.
• En la actualidad, una desventaja significativa es la inseguridad, por que los usuarios en general han perdido confianza y credibilidad respecto a las ventas por teléfono, dependerá del país del que estemos hablando, pero por lo general esto representa un obstáculo generalizado para las empresas.
• La estandarización en los procesos de venta que desarrollan las empresas para «las ventas por teléfono» a menudo no responden a todas las interrogantes de los clientes o no ayudan a la resolución de conflictos en caso de que se presente uno durante la llamada.

Tomando en cuenta lo anterior podemos resumir que el telemarketing constituye una forma de marketing directo, que claramente se asocia a los elementos de la telecomunicación, que permite a las empresas a través de su personal y sus esfuerzos tener una interacción concreta con sus clientes de una manera mas efectiva, sin embargo es importante que una empresa que quiera utilizar esta técnica debe obligarse a realizar una planificación estratégica en donde se debe plantear lo que busca y que tácticas utilizara para cumplir con ese objetivo o meta. Esto es un beneficio adicional para las empresas pues los ayuda a ser mas exigentes en sus procesos y perfeccionar estrategias, los convierte en empresas más competentes.

Ya sea que se aplique hacia el marketing de productos o al marketing de servicios, es claro que con el paso de los años ha existido una importante evolución en el proceso de aplicación del telemarketing, a pesar de que al día de hoy existen más medios de comunicación para llegar al cliente, el telemarketing se sigue considerando una herramienta relevante que permite crear una vinculación con los clientes, y que todo eso conlleve a una venta exitosa o bien a una postventa que genere una fidelización por parte de los clientes.