¿Alguna vez te has preguntado si tus esfuerzos en las redes sociales son suficientes? Por lo general, si ha estado creando contenido durante un tiempo, desarrollando estrategias de marketing digital y tratando de aumentar el compromiso con su marca, de repente se sentirá atascado. O te parece que siempre publicas lo mismo. O no está obteniendo tanto compromiso como le gustaría. O tus competidores no hacen más que crecer y avanzar. Es hora de analizar qué tan atento estás a la escucha social.

¿Qué es la escucha social o Social Listening?

Incluye el seguimiento de conversaciones y menciones sobre tu marca que suceden en las redes sociales. Pero también incluye otros aspectos como lo que dice tu competencia, así como productos, ideas o temas relacionados con tu marca.

Social Listening no responde a comentarios o inquietudes de nuestra audiencia. Tampoco en el cálculo de señales o conversiones (todas cuestiones importantes sin duda). Estos procedimientos están más relacionados con el monitoreo de la red que con la recopilación de datos. Nuestro ejemplo de la marca brasileña Skol refleja cómo la marca se hizo eco de las críticas que circulaban en las redes sociales por centrarse en el sexismo en sus anuncios y decidió cambiarlo por imágenes femeninas positivas (también creadas por artistas femeninas):

Pasamos del monitoreo a la escucha social cuando analizamos los datos obtenidos del monitoreo, como las menciones o las tasas de participación. La idea del social listening es, si la metáfora es correcta, volar (como si volara un dron) sobre lo que está pasando en nuestra red y allí, “desde arriba”, observar y evaluar lo que está pasando. Y lo más importante, si las acciones que realiza como parte de su estrategia de marketing digital están logrando los resultados deseados. Y reescribirlo, si ese es el caso.

Tu marca es aquello que dice la gente sobre ti cuando no estás en la sala. Jeff Bezos.

La escucha social es importante porque nos brinda información valiosa sobre lo que nuestros clientes hacen, perciben y esperan de nuestra marca, nuestra industria y nuestra competencia. Esta información a menudo se denomina «emocional / sentimientos» y es esencial en la escucha social principalmente porque nos dice cómo la audiencia reaccionará positiva o negativamente a nuestras acciones en línea, cómo se sienten acerca de la acción e incluso ¿cuál podría ser la respuesta?. Tendencias en el campo al que nos dedicamos.

¿Escucha social para qué?

1. Para saber qué, cómo y dónde dicen de nosotros

No solo sabrás lo que se dice, sino también cómo y en qué red se dice. ¿Se habla de tu marca o producto de la misma manera en Facebook o LinkedIn? ¿Qué conversaciones se están dando en Twitter? Analizar esta información nos ayudará a mejorar nuestras estrategias para ser parte de estas conversaciones, revisar y refinar el contenido para cada red e incluso diseñar anuncios pagados.

No espere a que haya una crisis para empezar a escuchar a la comunidad. Si prestas atención y analizas lo que se dice sobre tu marca en tiempo real, podrás eliminar contenido que comience a generar una reacción negativa. Es como si pudieras detener un tsunami (digital) y arreglarlo a tiempo. Alternativamente, también puedes explicarle a tu audiencia las razones de tu decisión: que encuentras que hirió los sentimientos de tu audiencia, que fue indiferente debido a ciertas circunstancias, etc.

El año pasado, en una entrevista sobre la industria alimentaria peruana en una de las estaciones de radio más populares de Perú, un representante del Ministerio de Agricultura dijo que “Sublime” (una marca de chocolate popular y conocida) no es un chocolate preferido porque no cumple con los criterios establecidos para ser clasificado como tal. Y las redes comenzaron a comentar la pregunta, y la marca respondió, haciendo caso a sus seguidores, de la siguiente manera:

Cuanto más sepa sobre lo que está sucediendo y lo que se dice sobre su marca, mejor preparado estará para cualquier problema.

Será más fácil corregir errores y desarrollar sentimientos positivos sobre su producto o servicio.

La escucha social debe incluir los siguientes aspectos:

• Su marca, productos y servicios y los de sus competidores.
• Hashtags y palabras clave populares en su industria.
• Nombres de personas clave de tu marca y de tus competidores.
• Influencers en la industria en la que opera tu marca.
• Su propio logo y el logo de sus competidores.
• Geolocalización: no solo sabes de qué redes sociales están hablando, sino también dónde están hablando de tu marca (geolocalización).

2. Para obtener mejores y mejores ideas y estrategias de marketing.

No trate de «adivinar» qué funciona y qué no funciona para su audiencia. La escucha social te da la clave para saber qué necesita o requiere tu audiencia, qué productos les gustan más, qué productos son los más vendidos y qué otros nuevos servicios o productos puedes ofrecer. Darles. Esto también puede aplicarse al contenido, las palabras clave, los hashtags y más.

Estas acciones se verán reflejadas en la optimización de la configuración de la red y la optimización de los motores de búsqueda. Por ejemplo, este banco (que opera exclusivamente a través de Internet) decidió cambiar su nombre de ING Direct a ING Just. Al comunicar el cambio a su público, explicó que se trataba de una decisión que implicaba escuchar a sus clientes.

3. Aprende de la competencia

No se trata de copiar. Pero escuchar en las redes sociales a nuestros competidores nos dice qué acciones están funcionando y cuáles no en nuestra industria.

Elija las mejores marcas para las que tiene una audiencia similar, vea si están lanzando un producto o servicio nuevo (o mejorado) y cuál es la reacción de la audiencia. Aprende de tus aciertos y errores (no los repitas).

Con esta información, también puedes hacer un análisis FODA (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) de tu negocio y ver cómo puedes diferenciarte y ofrecer lo que necesitas. Algo mejor para tus seguidores. En los párrafos anteriores hemos comentado la caja de bombones «Sublime» y su contenido en cacao. En medio de la polémica, «La Ibérica» ​​aprovechó el contexto y lo dicho en las redes para transmitir lo siguiente:

4. Para mejorar el servicio al cliente

Hemos cubierto cómo usar las redes sociales para mejorar su atención y servicio al cliente. Pues con el social listening podrás saber qué respuestas piden tus clientes, qué esperan de tu servicio o producto o cómo mejorar ese servicio o producto, quejas, cuáles son las más habituales, por qué devoluciones o cambios. suceda, si la entrega a domicilio es adecuada para usted. Trabaja con cuidado. La información obtenida de este análisis debe compartirse con el resto de su empresa para diseñar conjuntamente estrategias de crecimiento y desarrollo que se alineen con las necesidades y requisitos del mercado.
Gracias a la escucha social, también puede seguir adelante e identificar clientes potenciales para su marca. La idea es no ser intrusivo y participar en las conversaciones de otras personas, pero puede intentar hacer algún tipo de contacto o conexión y permanecer a la vista de esta audiencia potencial.

Lo siguiente le sucedió a un experto en marketing en Internet. Vea cómo dos marcas diferentes están aprovechando este momento, escuchando atentamente a su campo:

5. Identifique personas influyentes para el contacto

Conocer el panorama de su industria (cómo se mueve, se siente y cuál es la demanda) facilita la identificación de personas influyentes relacionadas con su industria, en lugar de conjeturas. Quién puede estar activo y quién puede ser llamado a ser embajador o portavoz de su marca.  Un estudio de Nielsen encontró que el 83% de los encuestados tiene más confianza en las recomendaciones de marca que los amigos y familiares en línea. En resumen: los consumidores tienden a confiar en alguien que “conocen” (aunque sea virtualmente) que en una marca. De ahí la importancia de la voz de los influencers.

La ilustradora y escritora colombiana Amalia Andrade (con más de 87.000 seguidores en Instagram) ha declarado más de una vez su afición por los objetos de papelería y los bolsos de tela. La marca Mr. Wonderful, especialista en el rubro de papelería y accesorios, estuvo atenta y le envió esto:

La cantante mexicana Julieta Venegas (409.000 seguidores en Instagram) publica regularmente los libros que lee. Los editores le agradecen abiertamente su favor, aunque no envíen su obra (es la artista quien elige lo que lee), pero siguen atentos a su red. Venegas. Un buen ejemplo de escucha social es donde compartimos las siguientes imágenes:

Como podemos ver, no se trata solo de rastrear señales. Cuando se trata de escucha social, no es suficiente prestar atención a lo que se dice sobre nuestra marca o producto en línea. Debemos saber utilizar toda esta valiosa información a nuestro favor y así potenciar nuestra imagen, posicionarnos entre la escasez de público y potenciar nuestra participación. Y tú, ¿practicas el social listening?