Mercadotecnia
Atención al cliente, ¿el cliente tiene o no siempre la razón?
¿QUE ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Cuando hablamos de atención al cliente, regularmente pensamos en quejas, esas llamadas clásicas que el cliente realiza para poder desahogarse ante el desagrado o incomodidad de algún producto o servicio, pero, atención al cliente es mucho más que solo contestar y resolver el problema.
Es definido como el método que una empresa tiene para ponerse en contacto con su clientela, esta resulta ser una gran herramienta de marketing, las empresas la consideran muy por encima de la publicidad o de las ventas cara a cara donde el vendedor puede usar su speech para ayudar al cliente.
Hoy en día, quien es cliente de alguna empresa busca la forma de ser escuchado y de llamar la atención, de esta forma el cliente se siente tomado en cuenta, y no es nada más que un proceso recíproco llamado también fidelización donde el servicio se personaliza y es convertido en parte de la personalidad social del consumidor.
¿El tiene o no la razón?
En la cultura del cliente y de las empresas, siempre se ha tenido en mente y se ha llevado a cabo que, ante cualquier hecho, situación o queja como tal con relación al servicio o producto proporcionado por las empresas, el cliente, siempre tiene la razón, pero ¿qué tan cierto es esto?,
“El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, viéndolo así este lema lleva ya más de 100 años en el mundo de las empresas y no es más que una manera de mantener al cliente satisfecho
Las empresas siempre han buscado la manera de mantener a sus clientes mediante medidas de premiación o ya sea por cualquier otra estrategia, algunos regalan producto, algunos otros te llevan tu producto hasta la comodidad de tu hogar, otros más realizan garantías en su producto y servicio, y no dejemos de lado aquellas que ante cualquier duda o queja sobre sus productos o servicios realiza todo un procedimiento para poder dejar contento al consumidor.
Se sugiere y afirma que un cliente insatisfecho es igual a diez clientes insatisfechos, mientras que un cliente satisfecho equivale a 2 o 3 clientes potenciales.
¿Que se quiere dar a entender?
Pues que a medida que un cliente no está conforme con lo que recibió por parte de la empresa este se vuelve portador de voz del servicio o producto que adquirió y sobre como el producto y/o servicio no cumplió con las expectativas que se tenían. Hay que tomar en cuenta que quien no genera una buena experiencia no vende.
SUPONGAMOS QUE..
Entonces entramos en una controversia, ¿quién tiene la razón? Suponiendo que el producto y/o servicio de una empresa llega hasta el cliente, este lo recibe y al revisar su pedido hace la observación de que no es lo que esperaba, ante esto, el cliente realiza una llamada al servicio de atención al cliente en la que expresa que no es lo que pidió por lo tanto requiere una solución, la empresa verifica su pedido y procede a informar que en efectivo, lo que el cliente recibió fue lo que pidió, pero ante la insistencia del cliente, la empresa cede y vuelve a mandar el pedido a modo que esta vez el cliente recibe lo que pidió.
Ahora supongamos que lo mismo pasa en una empresa donde hace el envío de cierto producto a uno de sus clientes, este recibe su producto y al revisarlo ve que algo no es de su agrado por lo tanto realiza una llamada a atención al cliente y hace la observación de que su pedido no llego como lo había requerido por lo tanto pide la devolución de su dinero o un envío correcto de lo que pidió. Ante esto el operador realiza el procedimiento de verificación de pedido como lo estipula en su trabajo y rectifica que lo que recibió el cliente es lo mismo que se le envío por lo tanto hace invalida la queja. El cliente enojado por no recibir según él lo que pidió no vuelve a comprar en la misma empresa.
SOLUCIÓN..
¿Tenemos dos casos en los cuales ambos tienen relación al servicio al cliente de la empresa y a la queja del cliente, en ambos el cliente esta insatisfecho con lo que recibió por lo tanto quien tiene la razón?
En el primero, el cliente esta insatisfecho con lo que pidió y la empresa a reenviado el producto, en el segundo caso el cliente también esta insatisfecho con lo que recibió pero a este no se le es reenviado el producto y no se le presta el servicio de nueva cuenta, entonces, cuál será la causa por la que no se reenvió el producto y no se prestó el servicio de reenvío en el segundo caso?.
Resulta ser que la primera empresa dentro de sus objetivos tiene como prioridad la calidad de servicio, por lo tanto, ante cualquier situación su lema siempre será, el cliente siempre tiene la razón por lo tanto a realizado el cambio de su producto. Aquí vemos una situación que muchas empresas tienen, y todo es debido a los objetivos según se tenga en ella, es decir, esta empresa prefiere cuidar su servicio y hacer un estandarte de lo que esta ofrece, muchas empresas usan esto como una estrategia de marketing donde sacrifican la cantidad de producto vendido por la calidad en su servicio al cliente.
Analizando el segundo caso, la empresa ha decidido no hacer un reenvío del producto a su cliente insatisfecho, por lo tanto, este mantuvo su producto y la empresa su ganancia, por así decir, pero ¿la empresa estuvo en razón para hacerlo?, Resulta que esta empresa dentro de sus políticas tiene una cláusula donde expresa ampliamente los casos en los que puede hacer valida una reposición o reenvío de producto por lo tanto se vio obligada a rechazar la queja del cliente.
Vemos dos situaciones en las que ambas empresas proceden de diferente forma y en la que los clientes piden un cambio de su producto, algunas empresas que acceden a realizan el reenvío de sus productos corren con todos los gastos e incluso hacen la devolución del pago por el producto. Algunas otras prefieren mantenerse al margen de sus políticas.
¿Y los clientes tienen la razón?
Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente, y así de simple seria, sin dar tantas vueltas al asunto, el lema adecuado sería entonces “el cliente correcto siempre tiene la razón”. El cliente correcto es aquel que aprecia tus esfuerzos y los beneficios que se proporcionan y para el cual la empresa está diseñada, a los demás simplemente hay que dejarlos ir, ni todo aquel que entre por la puerta es un cliente potencial. Seamos claros, dejarlos ir es lo mejor que se puede hacer, tanto para la empresa como para los trabajadores y hasta para los mismos clientes. Un mal cliente por lo normal siempre termina mermando el servicio a los buenos clientes, pues crean experiencias indeseadas que afectan la amabilidad de los buenos clientes.
El simple hecho de que una persona adquiera un producto o servicio no le da el derecho a tratar a los empleados de una mal manera, también hay que tener en cuenta que hay empleados que son muy desinteresados de su trabajo, pero en este artículo hablamos de buenos empleados que hacen lo posible por que recibas un buen servicio y generar una buena experiencia.
El mar está lleno de peces
Hay personas que Afectan la experiencia de los buenos clientes y desgastan al equipo. No hay que ser malentendidos, los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y dedicación. Siempre será nuestra meta de cada empresa y hay que ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser ley, pero para los clientes correctos, los adecuados, los que verdaderamente suman. Los demás, simplemente hay que dejarlos pasar.
Mercadotecnia
AMIRI x FC Barcelona: Cuando el Lujo Redefine el Marketing Deportivo
La noticia de la segunda colección de ropa formal AMIRI x FC Barcelona no es solo un evento de moda o deportivo; es una magistral lección de marketing estratégico que capta la atención de la industria. Como Editor en Jefe de nuestra revista, veo en esta alianza un claro ejemplo de cómo las marcas de lujo y las entidades deportivas de talla mundial están redefiniendo sus fronteras para capturar nuevas audiencias y fortalecer su posicionamiento en el mercado global. Esta convergencia, según reporta Merca2.0, subraya la importancia de la innovación en las colaboraciones de marca para mantener la relevancia y el dinamismo.
Esta colaboración es un testimonio del poder de las alianzas bien pensadas. AMIRI, con su estética de lujo contemporáneo y diseño vanguardista, se beneficia enormemente de la inmensa visibilidad y el arraigo emocional del FC Barcelona, un club con una base de millones de seguidores apasionados que abarca todos los continentes. A su vez, el Barça trasciende el campo de juego, proyectando una imagen de sofisticación, estilo y aspiración que resuena más allá del deporte tradicional. Esta estrategia permite al club atraer a un segmento demográfico que, si bien puede no ser el fanático del fútbol tradicional, valora el diseño exclusivo y la exclusividad, expandiendo así su atractivo comercial. No se trata solo de vender ropa, sino de vender una experiencia, un estilo de vida aspiracional conectado con el prestigio de ambas marcas.
Desde una perspectiva de marketing digital, estas colecciones son combustible puro para la conversación en línea. Generan un buzz orgánico significativo en redes sociales, donde los fans de la moda, los aficionados al fútbol y los entusiastas del lujo comparten, debaten y aspiran a ser parte de esta singular convergencia. Las campañas digitales se vuelven más ricas y multidimensionales, fusionando el storytelling auténtico de ambas marcas y abriendo puertas a estrategias de influencer marketing con figuras destacadas tanto del deporte como de la moda. Es aquí donde el concepto de Lujo y Futbol realmente brilla, mostrando cómo la unión de nichos aparentemente dispares puede crear un producto de alto valor percibido y generar un impacto mediático formidable. La amplificación digital es clave para el éxito de estas iniciativas.
El Impacto de Lujo y Futbol en la Audiencia Global
Para las marcas en México, esta tendencia global ofrece lecciones invaluables y oportunidades a explorar. ¿Cómo podemos replicar este ingenio estratégico en nuestras propias colaboraciones locales? No es necesario ser una marca de lujo global o un club de fútbol internacional para innovar. La clave está en identificar socios con valores de marca complementarios y audiencias que, aunque distintas en primera instancia, puedan entrelazarse de forma auténtica y mutuamente beneficiosa. Pensemos en el potencial de marcas locales de diseño con talentos emergentes en otras esferas, desde la gastronomía hasta la música o el arte. La autenticidad, la coherencia narrativa y una estrategia de comunicación digital robusta son cruciales para el éxito. El marketing deportivo y de lujo, cuando se ejecuta con una visión clara, tiene el poder de dejar una huella duradera en la mente del consumidor.
La unión entre AMIRI y FC Barcelona es más que una línea de ropa; es una declaración de intenciones sobre el futuro del branding y el consumo. Es la prueba fehaciente de que el Lujo y Futbol pueden coexistir y florecer, expandiendo el alcance y la resonancia de ambas esferas de una manera innovadora. Estamos ante una evolución del marketing que desafía las categorizaciones tradicionales y nos invita a pensar con audacia sobre cómo nuestras marcas pueden conectar con el mundo de formas inesperadas y poderosas. Para más insights sobre tendencias de mercado y estrategias, visita Publicidad y Mercados y mantente al día con lo último en la industria.
Mercadotecnia
Touchdown Cultural: La Estrategia de NFL México para el Día de Muertos 2026
El marketing cultural anota un touchdown
El marketing estacional encuentra su máxima expresión cuando las marcas logran una verdadera conexión cultural. Un claro ejemplo es la reciente estrategia de NFL México, que ha vuelto a sorprender a la industria con su ya consolidada campaña Hasta La Muerte. En su edición 2026, la liga de futbol americano fusiona el arraigo del Día de Muertos con el streetwear y el arte local, demostrando que la pasión deportiva y el recuerdo de los seres queridos se heredan de generación en generación.
Storytelling visual: Los 4 pilares de la identidad gráfica
Para esta entrega, la narrativa visual ha sido confiada a la ilustradora y diseñadora mexicana Carolina Martínez, mejor conocida como “Chabaski”. Tomando el relevo del ilustrador Adán Days “Atrapaluz” (creador de las campañas 2024 y 2025), Chabaski ha decodificado la identidad de la NFL a través de cuatro símbolos fundamentales:
- Las Manos: Representan la conexión. En el campo pasan el balón; en la ofrenda, protegen y mantienen viva la tradición.
- La Chispa: El catalizador del brand love, simbolizando el nacimiento de la pasión por este deporte.
- El Balón Calavera: Un ingenioso cruce entre la cultura pop deportiva y el folclore mexicano, recordando a los que ya no están.
- Las Flores: El elemento orgánico que ilustra cómo esta tradición y el ritual compartido florecen anualmente.
Streetwear: Llevando el merchandising más allá de la temporada
Desde una perspectiva comercial, la colección oficial 2026 representa un movimiento inteligente en la industria del retail marketing. La cápsula abandona la temporalidad estricta para convertirse en una declaración de moda versátil. Al interpretar el icónico escudo de la NFL bajo el estilo único de Chabaski en jerseys, hoodies, gorras y accesorios, la marca asegura visibilidad durante todo el año, transformando productos de edición limitada en auténticas piezas de estilo urbano.
Marketing experiencial: Inmersión total en Casa Colours
El lanzamiento no se limitó al ecosistema digital. A través de una robusta estrategia de marketing experiencial, la marca inauguró su activación en Casa Colours (CDMX). El evento de relaciones públicas contó con la presentación musical de La Santa Cecilia, banda ganadora del Grammy, generando un alto impacto mediático y conectando con las raíces mexicoestadounidenses.
Para estrechar los lazos con su comunidad, la experiencia inmersiva Hasta La Muerte abrió sus puertas al público general. Con altares diseñados por clubes de fans, murales interactivos y talleres creativos, la NFL logra un engagement profundo y auténtico. (Nota de la redacción: Si buscas más casos de éxito estacional este 2026, te sugerimos analizar también la campaña «El Amor es Eterno» de Cerveza Victoria).
Con esta iniciativa, la NFL México reafirma que no solo busca vender artículos deportivos, sino construir comunidad, celebrar la identidad local y demostrar que en el marketing actual, el deporte y la cultura forman una alianza invencible.
Mercadotecnia
El Retorno del Fantasy Bra: La Estrategia de Marketing de 50 Millones de Victoria’s Secret
El mundo del retail y el lujo acaba de presenciar una de las jugadas maestras más ambiciosas del año. Tras una pausa desde 2018, el icónico Fantasy Bra de Victoria’s Secret ha vuelto a la pasarela. Pero esta vez, la marca no solo buscaba deslumbrar con diamantes; buscaba romper internet a través de una sólida estrategia de marketing. Y la pieza clave para este rompecabezas publicitario de 50 millones de dólares no fue otra que Kylie Jenner.
Kylie Jenner: El vector de impacto cultural definitivo
Para cualquier especialista en marketing digital, la elección de la embajadora es un caso de estudio. El equipo creativo de Victoria’s Secret necesitaba trascender la figura tradicional de la supermodelo para apostar por una verdadera potencia cultural. Kylie Jenner, con sus asombrosos 380 millones de seguidores en Instagram y su imperio en el sector de la belleza, representaba el canal de distribución perfecto.
Como señaló Adam Selman, director creativo de la marca: «Kylie va mucho más allá de la moda o la televisión. Ha creado su propia cultura». Al colocar el Fantasy Bra en una figura inesperada pero con un alcance masivo, Victoria’s Secret aseguró que el impacto mediático de su desfile se multiplicara exponencialmente en todas las plataformas digitales.
El «Fandomonium»: Escucha activa a la audiencia
En el marketing moderno, escuchar a tu comunidad lo es todo. Selman reveló que el concepto principal del evento fue el «fandomonium». El regreso del Fantasy Bra fue una respuesta directa a las peticiones de los fans durante el año pasado. La marca tomó ese insight de la audiencia y lo llevó al extremo, creando no solo una prenda de lencería, sino una pieza de arte diseñada para generar viralidad y engagement.
La anatomía de un PR Stunt de 50 millones de dólares
Si hablamos de estrategia de marketing de lujo, los números deben impresionar. Para lograr un retorno de inversión incalculable en términos de Earned Media (medios ganados), la marca se asoció con el gigante joyero Jacob Arabo de Jacob & Co. ¿El resultado de esta colaboración?
- Valor total: 50 millones de dólares (superando por 35 millones el récord histórico de Gisele Bündchen en el año 2000).
- Materiales: 4.410 diamantes naturales y un impresionante diamante amarillo brillante de 75,54 quilates.
- Desarrollo: Más de 1.000 horas de trabajo por parte de 15 artesanos, logrando una pieza sin un solo gramo de tela, construida íntegramente en oro y diamantes.
Un desafío técnico que impulsa el Storytelling
Para el diseñador Jacob Arabo, el reto no era solo visual, sino de experiencia. Crear una pieza exclusivamente de metales preciosos que se ajustara al cuerpo de Jenner, moviéndose con naturalidad y comodidad, requirió una meticulosidad extrema. Este nivel de storytelling alrededor del proceso de creación añade una valiosa capa extra de exclusividad y artesanía a la campaña de relaciones públicas.
Una tradición publicitaria que se niega a morir
Desde que Claudia Schiffer modeló el primer diseño en 1996 por un millón de dólares, el Fantasy Bra ha sido el faro de las estrategias publicitarias de Victoria’s Secret. A lo largo de sus casi 30 años de historia, con iconos como Heidi Klum o Elsa Hosk, el valor del sujetador ha ido escalando, convirtiéndose en un epicentro de atención global garantizado.
A simple vista, el Fantasy Bra es un truco publicitario exorbitante. Sin embargo, su eficacia es innegable. La fórmula de combinar a una macro-influencer con una pieza de altísimo valor económico sigue siendo un imán ineludible para la cultura pop. Al final del día, todo este despliegue tiene un objetivo claro para fidelizar a la audiencia: «Es para los fans». Y cuando le das a tu público exactamente lo que quiere en un formato espectacular, el éxito del marketing está asegurado.
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