Mercadotecnia

Atención al cliente, ¿el cliente tiene o no siempre la razón?

Publicado

5 años atrás

31 marzo 2020

Por

Vazquez Luis Daniel

¿QUE ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Cuando hablamos de atención al cliente, regularmente pensamos en quejas, esas llamadas clásicas que el cliente realiza para poder desahogarse ante el desagrado o incomodidad de algún producto o servicio, pero, atención al cliente es mucho más que solo contestar y resolver el problema.

Es definido como el método que una empresa tiene para ponerse en contacto con su clientela, esta resulta ser una gran herramienta de marketing, las empresas la consideran muy por encima de la publicidad o de las ventas cara a cara donde el vendedor puede usar su speech para ayudar al cliente.

Hoy en día, quien es cliente de alguna empresa busca la forma de ser escuchado y de llamar la atención, de esta forma el cliente se siente tomado en cuenta, y no es nada más que un proceso recíproco llamado también fidelización donde el servicio se personaliza y es convertido en parte de la personalidad social del consumidor.

¿El tiene o no la razón?

En la cultura del cliente y de las empresas, siempre se ha tenido en mente y se ha llevado a cabo que, ante cualquier hecho, situación o queja como tal con relación al servicio o producto proporcionado por las empresas, el cliente, siempre tiene la razón, pero ¿qué tan cierto es esto?,

“El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, viéndolo así este lema lleva ya más de 100 años en el mundo de las empresas y no es más que una manera de mantener al cliente satisfecho

Las empresas siempre han buscado la manera de mantener a sus clientes mediante medidas de premiación o ya sea por cualquier otra estrategia, algunos regalan producto, algunos otros te llevan tu producto hasta la comodidad de tu hogar, otros más realizan garantías en su producto y servicio, y no dejemos de lado aquellas que ante cualquier duda o queja sobre sus productos o servicios realiza todo un procedimiento para poder dejar contento al consumidor.

Se sugiere y afirma que un cliente insatisfecho es igual a diez clientes insatisfechos, mientras que un cliente satisfecho equivale a 2 o 3 clientes potenciales.

¿Que se quiere dar a entender?

Pues que a medida que un cliente no está conforme con lo que recibió por parte de la empresa este se vuelve portador de voz del servicio o producto que adquirió y sobre como el producto y/o servicio no cumplió con las expectativas que se tenían. Hay que tomar en cuenta que quien no genera una buena experiencia no vende.

SUPONGAMOS QUE..

Entonces entramos en una controversia, ¿quién tiene la razón? Suponiendo que el producto y/o servicio de una empresa llega hasta el cliente, este lo recibe y al revisar su pedido hace la observación de que no es lo que esperaba, ante esto, el cliente realiza una llamada al servicio de atención al cliente en la que expresa que no es lo que pidió por lo tanto requiere una solución, la empresa verifica su pedido y procede a informar que en efectivo, lo que el cliente recibió fue lo que pidió, pero ante la insistencia del cliente, la empresa cede y vuelve a mandar el pedido a modo que esta vez el cliente recibe lo que pidió.

Ahora supongamos que lo mismo pasa en una empresa donde hace el envío de cierto producto a uno de sus clientes, este recibe su producto y al revisarlo ve que algo no es de su agrado por lo tanto realiza una llamada a atención al cliente y hace la observación de que su pedido no llego como lo había requerido por lo tanto pide la devolución de su dinero o un envío correcto de lo que pidió. Ante esto el operador realiza el procedimiento de verificación de pedido como lo estipula en su trabajo y rectifica que lo que recibió el cliente es lo mismo que se le envío por lo tanto hace invalida la queja. El cliente enojado por no recibir según él lo que pidió no vuelve a comprar en la misma empresa.

SOLUCIÓN..

¿Tenemos dos casos en los cuales ambos tienen relación al servicio al cliente de la empresa y a la queja del cliente, en ambos el cliente esta insatisfecho con lo que recibió por lo tanto quien tiene la razón?

En el primero, el cliente esta insatisfecho con lo que pidió y la empresa a reenviado el producto, en el segundo caso el cliente también esta insatisfecho con lo que recibió pero a este no se le es reenviado el producto y no se le presta el servicio de nueva cuenta, entonces, cuál será la causa por la que no se reenvió el producto y no se prestó el servicio de reenvío en el segundo caso?.

Resulta ser que la primera empresa dentro de sus objetivos tiene como prioridad la calidad de servicio, por lo tanto, ante cualquier situación su lema siempre será, el cliente siempre tiene la razón por lo tanto a realizado el cambio de su producto. Aquí vemos una situación que muchas empresas tienen, y todo es debido a los objetivos según se tenga en ella, es decir, esta empresa prefiere cuidar su servicio y hacer un estandarte de lo que esta ofrece, muchas empresas usan esto como una estrategia de marketing donde sacrifican la cantidad de producto vendido por la calidad en su servicio al cliente.

Analizando el segundo caso, la empresa ha decidido no hacer un reenvío del producto a su cliente insatisfecho, por lo tanto, este mantuvo su producto y la empresa su ganancia, por así decir, pero ¿la empresa estuvo en razón para hacerlo?, Resulta que esta empresa dentro de sus políticas tiene una cláusula donde expresa ampliamente los casos en los que puede hacer valida una reposición o reenvío de producto por lo tanto se vio obligada a rechazar la queja del cliente.

Vemos dos situaciones en las que ambas empresas proceden de diferente forma y en la que los clientes piden un cambio de su producto, algunas empresas que acceden a realizan el reenvío de sus productos corren con todos los gastos e incluso hacen la devolución del pago por el producto. Algunas otras prefieren mantenerse al margen de sus políticas.

¿Y los clientes tienen la razón?

Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente, y así de simple seria, sin dar tantas vueltas al asunto, el lema adecuado sería entonces “el cliente correcto siempre tiene la razón”. El cliente correcto es aquel que aprecia tus esfuerzos y los beneficios que se proporcionan y para el cual la empresa está diseñada, a los demás simplemente hay que dejarlos ir, ni todo aquel que entre por la puerta es un cliente potencial. Seamos claros, dejarlos ir es lo mejor que se puede hacer, tanto para la empresa como para los trabajadores y hasta para los mismos clientes. Un mal cliente por lo normal siempre termina mermando el servicio a los buenos clientes, pues crean experiencias indeseadas que afectan la amabilidad de los buenos clientes.

El simple hecho de que una persona adquiera un producto o servicio no le da el derecho a tratar a los empleados de una mal manera, también hay que tener en cuenta que hay empleados que son muy desinteresados de su trabajo, pero en este artículo hablamos de buenos empleados que hacen lo posible por que recibas un buen servicio y generar una buena experiencia.

El mar está lleno de peces

Hay personas que Afectan la experiencia de los buenos clientes y desgastan al equipo. No hay que ser malentendidos, los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y dedicación. Siempre será nuestra meta de cada empresa y hay que ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser ley, pero para los clientes correctos, los adecuados, los que verdaderamente suman. Los demás, simplemente hay que dejarlos pasar.

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Mercadotecnia

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Publicado

3 días atrás

21 noviembre 2024

Por

Loredo Lizeth Montserrat

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FAQ: Navigating the World of New Casinos

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Navigating the world of Casino Guru new casinos is like going on an adventure. With the right info, we can make smart choices, have fun, and maybe even win something along the way. Let’s keep exploring and see what treasures we can find!

Marketing Digital

Tendencias en Publicidad Digital 2025

Publicado

1 semana atrás

15 noviembre 2024

Por

RicardoCaballero

La publicidad digital ha cambiado radicalmente en los últimos años, y el futuro trae aún más transformaciones. A medida que las tecnologías avanzan y las preferencias de los consumidores evolucionan, las marcas deben estar preparadas para adaptarse a nuevas Tendencias en Publicidad Digital 2025. 2025 se perfila como un año de innovación, con el uso intensivo de inteligencia artificial, la creciente importancia de la privacidad del usuario, y el auge de formatos publicitarios interactivos. ¿Qué pueden esperar los anunciantes y cómo deben prepararse para lo que viene?

1. Publicidad Basada en la Privacidad del Usuario

Con el fin de las cookies de terceros y el creciente enfoque en la protección de los datos, la publicidad digital en 2025 estará marcada por la privacidad del usuario. Las nuevas regulaciones, como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California, obligan a las marcas a repensar cómo recopilan y utilizan los datos de los consumidores. Esto implica un cambio hacia first-party data, es decir, datos recopilados directamente de los usuarios a través de interacciones directas como suscripciones o compras.

Las plataformas publicitarias ya están adoptando estrategias como la publicidad contextual, que no depende de cookies para mostrar anuncios relevantes. Además, el consentimiento explícito del usuario se convertirá en un requisito indispensable para las campañas de éxito.

Palabras clave: privacidad en publicidad digital, first-party data, RGPD y publicidad, cookies de terceros, publicidad contextual.

2. El Auge de la Publicidad en Video Corta

El contenido en video sigue dominando el panorama publicitario, pero en 2025 los videos cortos serán el formato estrella. Plataformas como TikTok, Instagram Reels y YouTube Shorts han demostrado el poder de los videos de menos de 60 segundos para captar la atención del usuario. Las marcas que logren crear mensajes publicitarios efectivos en este formato breve tendrán una ventaja competitiva, ya que estos videos generan altos niveles de engagement y son ideales para audiencias con tiempos de atención más cortos.

Las campañas que combinen creatividad, autenticidad y brevedad, destacarán en este formato, con anuncios que se integren orgánicamente en los feeds de los usuarios.

Palabras clave: publicidad en video corto, TikTok marketing, videos en Instagram Reels, campañas en YouTube Shorts, tendencias de video en 2025.

3. Crecimiento de la Publicidad en Plataformas de Streaming

La publicidad en servicios de streaming como Netflix, Disney+, Hulu y Amazon Prime Video está en pleno auge, y en 2025 se espera un aumento aún mayor en este sector. Con más consumidores optando por plataformas de video on demand, las marcas tendrán la oportunidad de llegar a audiencias segmentadas a través de anuncios programáticos y campañas específicas en estos servicios. Además, la segmentación basada en datos de comportamiento permitirá a los anunciantes dirigirse a usuarios en función de sus preferencias de contenido.

Otra tendencia será el crecimiento de las suscripciones con anuncios, donde los usuarios podrán pagar tarifas más bajas a cambio de ver publicidad personalizada, lo que creará nuevas oportunidades para las marcas.

Palabras clave: publicidad en plataformas de streaming, anuncios en Netflix, publicidad en Disney+, publicidad en video on demand, publicidad en servicios de suscripción.

4. Comercio Electrónico Social: La Publicidad se Vuelve Comprable

El social commerce o comercio electrónico social será una de las grandes tendencias de 2025. Plataformas como Instagram, Facebook, TikTok y Pinterest han integrado opciones de compra directa en sus anuncios, permitiendo a los usuarios comprar productos sin salir de la aplicación. Esta integración de publicidad y comercio digital acorta el recorrido del cliente, lo que genera más conversiones y reduce la fricción en el proceso de compra.

Además, las marcas podrán aprovechar el poder de los influencers para promocionar productos a través de transmisiones en vivo, que se han convertido en una herramienta poderosa para vender en tiempo real.

Palabras clave: comercio electrónico social, social commerce, compras en Instagram, anuncios en Facebook Shopping, influencers en TikTok Live.

5. Publicidad Inmersiva: Realidad Aumentada y Realidad Virtual

La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) están ganando terreno en el mundo de la publicidad digital. En 2025, veremos un aumento significativo en el uso de anuncios interactivos e inmersivos que permiten a los consumidores experimentar productos de manera virtual antes de comprarlos. Desde probarse ropa y maquillaje virtualmente hasta visualizar muebles en su hogar mediante AR, estas experiencias ofrecen una interacción más rica y memorable.

Plataformas como Snapchat ya han comenzado a utilizar AR en sus filtros publicitarios, y se espera que más marcas adopten esta tecnología para conectar con sus audiencias de una manera innovadora.

Palabras clave: publicidad inmersiva, realidad aumentada en publicidad, AR y VR en marketing, anuncios con realidad aumentada, experiencias inmersivas, Tendencias en Publicidad Digital 2025.

6. El Poder del Marketing con Inteligencia Artificial

La inteligencia artificial sigue consolidándose como un aliado esencial para la publicidad digital. En 2025, veremos un uso más sofisticado de IA para la segmentación de audiencias, la creación de contenido dinámico y la optimización de campañas en tiempo real. Los algoritmos de IA permitirán a los anunciantes personalizar anuncios de forma automática, ajustándose a los comportamientos, intereses y necesidades de los usuarios en tiempo real.

Herramientas como Google Ads y Facebook Ads ya han comenzado a integrar IA para ofrecer recomendaciones de anuncios y ajustes automáticos en las pujas, optimizando así el rendimiento de las campañas publicitarias.

Palabras clave: inteligencia artificial en publicidad, IA en campañas publicitarias, segmentación con IA, optimización de anuncios con IA, machine learning en publicidad digital.

7. Sostenibilidad y Publicidad Ética

El compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social será un factor clave en la publicidad en 2025. Los consumidores, especialmente las generaciones más jóvenes, buscan marcas que no solo vendan productos, sino que también promuevan prácticas éticas y sostenibles. La publicidad digital que destaque los esfuerzos de sostenibilidad y el impacto positivo en la sociedad será más valorada y generará mayor engagement.

Las marcas que demuestren transparencia en sus procesos y valores éticos ganarán la confianza de los consumidores, lo que impulsará la fidelización y las conversiones a largo plazo.

Palabras clave: publicidad ética, sostenibilidad en marketing, campañas publicitarias responsables, responsabilidad social en publicidad, tendencias de sostenibilidad 2025, Tendencias en Publicidad Digital 2025.

Conclusión

El 2025 promete ser un año emocionante para la publicidad digital, marcado por la innovación tecnológica y una mayor conciencia sobre la privacidad y la sostenibilidad. Las marcas que adopten estas tendencias no solo se mantendrán competitivas, sino que también establecerán conexiones más profundas con sus audiencias. Adaptarse a estos cambios será clave para el éxito en un panorama publicitario que evoluciona rápidamente.

Si aún no estás preparando tu estrategia para lo que viene, el momento de actuar es ahora. ¡El futuro de la publicidad digital está aquí, y las oportunidades son ilimitadas!

Mercadotecnia

El Papel de los Influencers creados con IA en las Estrategias de Marketing en 2024

Publicado

2 semanas atrás

13 noviembre 2024

Por

RicardoCaballero

influencers creados con inteligencia artificial (IA)

El marketing de influencers ha sido una tendencia clave en los últimos años, pero en 2024 estamos viendo una evolución disruptiva: la llegada de los influencers creados con inteligencia artificial (IA). Estos influencers virtuales no son humanos, sino personajes digitales desarrollados y gestionados por algoritmos y herramientas de IA. Marcas de todo el mundo están comenzando a utilizar estos personajes digitales como parte de sus estrategias de marketing, revolucionando la manera en que las empresas conectan con sus audiencias.

En este artículo, exploramos cómo los influencers virtuales están ganando popularidad, por qué las marcas están invirtiendo en ellos y qué oportunidades ofrecen para las campañas de marketing en el año 2024.

1. ¿Qué son los Influencers Creados con IA?

Los influencers creados con IA son personajes digitales diseñados por empresas tecnológicas que utilizan inteligencia artificial para simular la apariencia, el comportamiento y la personalidad de un influencer humano. Estas figuras no solo se ven como personas reales, sino que también pueden interactuar con los seguidores, crear contenido personalizado y colaborar con marcas de manera muy similar a los influencers tradicionales.

Ejemplos como Lil Miquela, una influencer virtual con millones de seguidores en Instagram, han demostrado que estos personajes pueden tener un impacto real en las redes sociales. Estos influencers pueden ser programados para representar ciertos valores de marca, interactuar en tiempo real con los usuarios y generar contenido adaptado a las tendencias del momento.

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2. Ventajas de Utilizar Influencers de IA en Estrategias de Marketing

La popularidad de los influencers creados con IA está creciendo debido a las numerosas ventajas que ofrecen en comparación con los influencers humanos. Algunas de estas ventajas incluyen:

Control total sobre el mensaje: Las marcas tienen un control absoluto sobre el contenido que se crea, evitando el riesgo de comportamientos polémicos o inapropiados por parte de un influencer.
Disponibilidad 24/7: Los influencers virtuales están siempre disponibles para interactuar con su audiencia, sin limitaciones de tiempo o ubicación.
Personalización a gran escala: Los personajes digitales impulsados por IA pueden generar contenido altamente personalizado para cada usuario o segmento, adaptando el mensaje según los intereses o comportamientos de la audiencia.
Costos controlados: A diferencia de los influencers humanos, cuyos honorarios pueden ser impredecibles, los influencers virtuales pueden ser más rentables a largo plazo, especialmente cuando se gestionan internamente por las marcas.

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3. Impacto en la Autenticidad y la Relación con la Audiencia

Uno de los mayores desafíos que enfrenta el uso de influencers creados con IA es la autenticidad. Los consumidores valoran la cercanía y la conexión personal que suelen generar los influencers humanos, y la IA puede no lograr replicar completamente esa relación. Sin embargo, algunos de estos influencers han logrado generar comunidades activas y leales a pesar de su naturaleza digital.

Marcas como Balmain y Samsung ya han utilizado influencers virtuales en sus campañas, generando gran atención en redes sociales. Al ser transparentes sobre el uso de personajes creados por IA, las marcas pueden involucrar a su audiencia con narrativas innovadoras, transformando la falta de «humanidad» en una ventaja creativa.

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4. Influencers Virtuales y el Análisis de Datos en Tiempo Real

Una de las mayores fortalezas de los influencers de IA es su capacidad para trabajar en conjunto con el análisis de datos en tiempo real. Gracias a la inteligencia artificial, estos influencers pueden analizar patrones de comportamiento en las redes sociales, identificar temas de interés entre sus seguidores y ajustar su contenido automáticamente para maximizar el impacto.

Las herramientas de IA permiten medir la eficacia de cada publicación, la tasa de participación y las conversiones generadas, ajustando el enfoque de las campañas en tiempo real para obtener mejores resultados. Esta capacidad para optimizar constantemente las estrategias de marketing hace que los influencers virtuales sean altamente efectivos para campañas dirigidas y segmentadas.

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5. Tendencias Futuras de los Influencers Virtuales en 2024

El futuro de los influencers creados con IA promete ser emocionante y lleno de innovaciones. Algunas de las tendencias clave que veremos en 2024 incluyen:

Integración en el metaverso: Los influencers virtuales jugarán un papel central en la publicidad dentro de los entornos de realidad aumentada y el metaverso, interactuando con los usuarios en experiencias inmersivas.
IA generativa para crear nuevas personalidades: Las marcas podrán crear influencers virtuales únicos para campañas específicas, ajustando sus apariencias, personalidades y comportamientos según los objetivos de marketing.
Automatización completa del marketing: A medida que las capacidades de la IA avanzan, los influencers virtuales podrán gestionar de manera autónoma campañas de marketing digital completas, interactuando con audiencias y tomando decisiones en tiempo real basadas en algoritmos de machine learning.

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6. Ejemplos de Éxito con Influencers Creados por IA

Ya existen varios casos de éxito de marcas que han utilizado influencers de IA para impulsar sus campañas. Lil Miquela ha colaborado con marcas de lujo como Prada y Calvin Klein, generando millones de interacciones en redes sociales. De manera similar, el influencer virtual japonés Imma ha trabajado con Puma y IKEA en campañas publicitarias que han alcanzado una audiencia global.

Estos ejemplos muestran que los influencers creados con IA pueden generar el mismo impacto, o incluso más, que los influencers humanos, especialmente cuando se usan de manera estratégica y creativa.

Palabras clave: ejemplos de éxito influencers IA, Lil Miquela campañas, Imma influencer virtual, colaboraciones de marcas con IA.

Conclusión

En 2024, los influencers creados con IA están emergiendo como una poderosa herramienta en las estrategias de marketing digital. Ofrecen a las marcas un control sin precedentes sobre el contenido, la capacidad de personalizar mensajes a escala y la posibilidad de interactuar de manera constante con su audiencia. Aunque la autenticidad puede ser un desafío, estos personajes virtuales ya están demostrando su capacidad para generar impacto y convertir audiencias en consumidores leales.

Las empresas que adopten esta tendencia ahora estarán un paso adelante en el futuro del marketing digital, aprovechando las capacidades de la inteligencia artificial para llevar sus campañas a un nuevo nivel de efectividad.