Mercadotecnia
Atención al cliente, ¿el cliente tiene o no siempre la razón?
¿QUE ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Cuando hablamos de atención al cliente, regularmente pensamos en quejas, esas llamadas clásicas que el cliente realiza para poder desahogarse ante el desagrado o incomodidad de algún producto o servicio, pero, atención al cliente es mucho más que solo contestar y resolver el problema.
Es definido como el método que una empresa tiene para ponerse en contacto con su clientela, esta resulta ser una gran herramienta de marketing, las empresas la consideran muy por encima de la publicidad o de las ventas cara a cara donde el vendedor puede usar su speech para ayudar al cliente.
Hoy en día, quien es cliente de alguna empresa busca la forma de ser escuchado y de llamar la atención, de esta forma el cliente se siente tomado en cuenta, y no es nada más que un proceso recíproco llamado también fidelización donde el servicio se personaliza y es convertido en parte de la personalidad social del consumidor.
¿El tiene o no la razón?
En la cultura del cliente y de las empresas, siempre se ha tenido en mente y se ha llevado a cabo que, ante cualquier hecho, situación o queja como tal con relación al servicio o producto proporcionado por las empresas, el cliente, siempre tiene la razón, pero ¿qué tan cierto es esto?,
“El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, viéndolo así este lema lleva ya más de 100 años en el mundo de las empresas y no es más que una manera de mantener al cliente satisfecho
Las empresas siempre han buscado la manera de mantener a sus clientes mediante medidas de premiación o ya sea por cualquier otra estrategia, algunos regalan producto, algunos otros te llevan tu producto hasta la comodidad de tu hogar, otros más realizan garantías en su producto y servicio, y no dejemos de lado aquellas que ante cualquier duda o queja sobre sus productos o servicios realiza todo un procedimiento para poder dejar contento al consumidor.
Se sugiere y afirma que un cliente insatisfecho es igual a diez clientes insatisfechos, mientras que un cliente satisfecho equivale a 2 o 3 clientes potenciales.
¿Que se quiere dar a entender?
Pues que a medida que un cliente no está conforme con lo que recibió por parte de la empresa este se vuelve portador de voz del servicio o producto que adquirió y sobre como el producto y/o servicio no cumplió con las expectativas que se tenían. Hay que tomar en cuenta que quien no genera una buena experiencia no vende.
SUPONGAMOS QUE..
Entonces entramos en una controversia, ¿quién tiene la razón? Suponiendo que el producto y/o servicio de una empresa llega hasta el cliente, este lo recibe y al revisar su pedido hace la observación de que no es lo que esperaba, ante esto, el cliente realiza una llamada al servicio de atención al cliente en la que expresa que no es lo que pidió por lo tanto requiere una solución, la empresa verifica su pedido y procede a informar que en efectivo, lo que el cliente recibió fue lo que pidió, pero ante la insistencia del cliente, la empresa cede y vuelve a mandar el pedido a modo que esta vez el cliente recibe lo que pidió.
Ahora supongamos que lo mismo pasa en una empresa donde hace el envío de cierto producto a uno de sus clientes, este recibe su producto y al revisarlo ve que algo no es de su agrado por lo tanto realiza una llamada a atención al cliente y hace la observación de que su pedido no llego como lo había requerido por lo tanto pide la devolución de su dinero o un envío correcto de lo que pidió. Ante esto el operador realiza el procedimiento de verificación de pedido como lo estipula en su trabajo y rectifica que lo que recibió el cliente es lo mismo que se le envío por lo tanto hace invalida la queja. El cliente enojado por no recibir según él lo que pidió no vuelve a comprar en la misma empresa.
SOLUCIÓN..
¿Tenemos dos casos en los cuales ambos tienen relación al servicio al cliente de la empresa y a la queja del cliente, en ambos el cliente esta insatisfecho con lo que recibió por lo tanto quien tiene la razón?
En el primero, el cliente esta insatisfecho con lo que pidió y la empresa a reenviado el producto, en el segundo caso el cliente también esta insatisfecho con lo que recibió pero a este no se le es reenviado el producto y no se le presta el servicio de nueva cuenta, entonces, cuál será la causa por la que no se reenvió el producto y no se prestó el servicio de reenvío en el segundo caso?.
Resulta ser que la primera empresa dentro de sus objetivos tiene como prioridad la calidad de servicio, por lo tanto, ante cualquier situación su lema siempre será, el cliente siempre tiene la razón por lo tanto a realizado el cambio de su producto. Aquí vemos una situación que muchas empresas tienen, y todo es debido a los objetivos según se tenga en ella, es decir, esta empresa prefiere cuidar su servicio y hacer un estandarte de lo que esta ofrece, muchas empresas usan esto como una estrategia de marketing donde sacrifican la cantidad de producto vendido por la calidad en su servicio al cliente.
Analizando el segundo caso, la empresa ha decidido no hacer un reenvío del producto a su cliente insatisfecho, por lo tanto, este mantuvo su producto y la empresa su ganancia, por así decir, pero ¿la empresa estuvo en razón para hacerlo?, Resulta que esta empresa dentro de sus políticas tiene una cláusula donde expresa ampliamente los casos en los que puede hacer valida una reposición o reenvío de producto por lo tanto se vio obligada a rechazar la queja del cliente.
Vemos dos situaciones en las que ambas empresas proceden de diferente forma y en la que los clientes piden un cambio de su producto, algunas empresas que acceden a realizan el reenvío de sus productos corren con todos los gastos e incluso hacen la devolución del pago por el producto. Algunas otras prefieren mantenerse al margen de sus políticas.
¿Y los clientes tienen la razón?
Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente, y así de simple seria, sin dar tantas vueltas al asunto, el lema adecuado sería entonces “el cliente correcto siempre tiene la razón”. El cliente correcto es aquel que aprecia tus esfuerzos y los beneficios que se proporcionan y para el cual la empresa está diseñada, a los demás simplemente hay que dejarlos ir, ni todo aquel que entre por la puerta es un cliente potencial. Seamos claros, dejarlos ir es lo mejor que se puede hacer, tanto para la empresa como para los trabajadores y hasta para los mismos clientes. Un mal cliente por lo normal siempre termina mermando el servicio a los buenos clientes, pues crean experiencias indeseadas que afectan la amabilidad de los buenos clientes.
El simple hecho de que una persona adquiera un producto o servicio no le da el derecho a tratar a los empleados de una mal manera, también hay que tener en cuenta que hay empleados que son muy desinteresados de su trabajo, pero en este artículo hablamos de buenos empleados que hacen lo posible por que recibas un buen servicio y generar una buena experiencia.
El mar está lleno de peces
Hay personas que Afectan la experiencia de los buenos clientes y desgastan al equipo. No hay que ser malentendidos, los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y dedicación. Siempre será nuestra meta de cada empresa y hay que ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser ley, pero para los clientes correctos, los adecuados, los que verdaderamente suman. Los demás, simplemente hay que dejarlos pasar.
Mercadotecnia
El Retorno del Fantasy Bra: La Estrategia de Marketing de 50 Millones de Victoria’s Secret
El mundo del retail y el lujo acaba de presenciar una de las jugadas maestras más ambiciosas del año. Tras una pausa desde 2018, el icónico Fantasy Bra de Victoria’s Secret ha vuelto a la pasarela. Pero esta vez, la marca no solo buscaba deslumbrar con diamantes; buscaba romper internet a través de una sólida estrategia de marketing. Y la pieza clave para este rompecabezas publicitario de 50 millones de dólares no fue otra que Kylie Jenner.
Kylie Jenner: El vector de impacto cultural definitivo
Para cualquier especialista en marketing digital, la elección de la embajadora es un caso de estudio. El equipo creativo de Victoria’s Secret necesitaba trascender la figura tradicional de la supermodelo para apostar por una verdadera potencia cultural. Kylie Jenner, con sus asombrosos 380 millones de seguidores en Instagram y su imperio en el sector de la belleza, representaba el canal de distribución perfecto.
Como señaló Adam Selman, director creativo de la marca: «Kylie va mucho más allá de la moda o la televisión. Ha creado su propia cultura». Al colocar el Fantasy Bra en una figura inesperada pero con un alcance masivo, Victoria’s Secret aseguró que el impacto mediático de su desfile se multiplicara exponencialmente en todas las plataformas digitales.
El «Fandomonium»: Escucha activa a la audiencia
En el marketing moderno, escuchar a tu comunidad lo es todo. Selman reveló que el concepto principal del evento fue el «fandomonium». El regreso del Fantasy Bra fue una respuesta directa a las peticiones de los fans durante el año pasado. La marca tomó ese insight de la audiencia y lo llevó al extremo, creando no solo una prenda de lencería, sino una pieza de arte diseñada para generar viralidad y engagement.
La anatomía de un PR Stunt de 50 millones de dólares
Si hablamos de estrategia de marketing de lujo, los números deben impresionar. Para lograr un retorno de inversión incalculable en términos de Earned Media (medios ganados), la marca se asoció con el gigante joyero Jacob Arabo de Jacob & Co. ¿El resultado de esta colaboración?
- Valor total: 50 millones de dólares (superando por 35 millones el récord histórico de Gisele Bündchen en el año 2000).
- Materiales: 4.410 diamantes naturales y un impresionante diamante amarillo brillante de 75,54 quilates.
- Desarrollo: Más de 1.000 horas de trabajo por parte de 15 artesanos, logrando una pieza sin un solo gramo de tela, construida íntegramente en oro y diamantes.
Un desafío técnico que impulsa el Storytelling
Para el diseñador Jacob Arabo, el reto no era solo visual, sino de experiencia. Crear una pieza exclusivamente de metales preciosos que se ajustara al cuerpo de Jenner, moviéndose con naturalidad y comodidad, requirió una meticulosidad extrema. Este nivel de storytelling alrededor del proceso de creación añade una valiosa capa extra de exclusividad y artesanía a la campaña de relaciones públicas.
Una tradición publicitaria que se niega a morir
Desde que Claudia Schiffer modeló el primer diseño en 1996 por un millón de dólares, el Fantasy Bra ha sido el faro de las estrategias publicitarias de Victoria’s Secret. A lo largo de sus casi 30 años de historia, con iconos como Heidi Klum o Elsa Hosk, el valor del sujetador ha ido escalando, convirtiéndose en un epicentro de atención global garantizado.
A simple vista, el Fantasy Bra es un truco publicitario exorbitante. Sin embargo, su eficacia es innegable. La fórmula de combinar a una macro-influencer con una pieza de altísimo valor económico sigue siendo un imán ineludible para la cultura pop. Al final del día, todo este despliegue tiene un objetivo claro para fidelizar a la audiencia: «Es para los fans». Y cuando le das a tu público exactamente lo que quiere en un formato espectacular, el éxito del marketing está asegurado.
Mercadotecnia
El Reto de la Conversión en eCommerce México: Más Allá del Tráfico Masivo
La escena del eCommerce en México ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos años. Sin embargo, como bien señala un reciente análisis de Marketing4eCommerce México, el juego está cambiando. Ya no se trata solo de invertir grandes sumas en la adquisición de tráfico; la verdadera batalla ahora se libra en la optimización de la conversión. En la redacción de Publicidad y Mercados, estamos convencidos de que este cambio de paradigma es fundamental para cualquier estrategia digital exitosa en el país.
La Era del Tráfico Costoso y la Necesidad de la Conversión
Durante mucho tiempo, la estrategia dominante fue simple: más tráfico equivale a más ventas. Y en un mercado en crecimiento con menos competencia, esto funcionó. Sin embargo, el panorama ha madurado. Los costos de adquisición de usuarios se han disparado, la competencia es feroz y los consumidores mexicanos son cada vez más exigentes. Comprar tráfico sin una estrategia robusta de conversión es como verter agua en un cubo con agujeros: costoso e ineficiente. Las empresas que persisten en esta mentalidad se encuentran con un ROI decreciente y un agotamiento de recursos valiosos.
Optimiza tu eCommerce México conversión
La clave para el futuro del comercio electrónico en nuestro país reside en transformar cada visitante en un cliente. Esto significa una inmersión profunda en el viaje del cliente, desde el primer clic hasta la compra final y más allá. Es el momento de dejar de lado las métricas de vanidad y centrarse en lo que realmente importa: la eficacia con la que nuestro sitio o app convierte el interés en acción. Una sólida estrategia de eCommerce México conversión no solo impulsa las ventas, sino que también construye lealtad y optimiza la inversión en marketing a largo plazo.
Estrategias Clave para Potenciar tu Tasa de Conversión
Para abordar este nuevo desafío, las marcas deben adoptar un enfoque holístico:
- Experiencia de Usuario (UX) Impecable: Sitios rápidos, intuitivos y mobile-first son obligatorios. Un proceso de compra sencillo y transparente reduce el abandono del carrito.
- Personalización Profunda: Ofertas, recomendaciones de productos y contenido adaptado a cada usuario aumentan la relevancia y la probabilidad de compra.
- Urgencia y Escasez Estratégicas: Utilizar inteligentemente el FOMO (miedo a perderse algo) con ofertas por tiempo limitado o productos con stock reducido puede acelerar la decisión de compra.
- Prueba Social y Confianza: Reseñas de clientes, testimonios y sellos de seguridad son cruciales para generar confianza en un entorno online.
- Analítica Avanzada: Monitorear constantemente el comportamiento del usuario permite identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora para tu eCommerce México conversión.
El mercado mexicano de eCommerce es vibrante y lleno de potencial. Pero para capitalizarlo plenamente, las empresas deben cambiar su enfoque. La conversión ya no es un «nice-to-have»; es el motor que impulsará el crecimiento sostenible y rentable. Es hora de que los marketers y emprendedores digitales se centren en construir experiencias que no solo atraigan, sino que verdaderamente cautiven y conviertan. Recuerden, en la era actual, no gana quien más tráfico compra, sino quien mejor lo convierte.
Mercadotecnia
El Desfile de Alebrijes 2026: Una Oportunidad Dorada para el Marketing Digital
El Desfile de Alebrijes 2026: Una Oportunidad Dorada para el Marketing Digital
Desde la redacción de nuestra revista, siempre estamos en la búsqueda de aquellos eventos que, más allá de su valor cultural, representan una plataforma inigualable para la creatividad y la estrategia en el ámbito del marketing digital. La reciente noticia publicada por Revista Merca2.0 sobre el Desfile de Alebrijes Monumentales 2026 en la CDMX no es la excepción. Este evento, programado para el 17 de octubre de 2026, con una exposición gratuita en Paseo de la Reforma hasta el 8 de noviembre, es mucho más que un espectáculo visual; es un lienzo en blanco para la conexión de marcas con la audiencia mexicana.
¿Por Qué el Desfile de Alebrijes es Clave para el Marketing Digital?
El Desfile de Alebrijes es un fenómeno cultural que atrae a miles de personas, tanto locales como turistas, ansiosas por capturar y compartir la magia de estas figuras fantásticas. Este masivo interés genera un ecosistema de atención que las marcas inteligentes pueden capitalizar. Pensemos en el potencial de contenido generado por el usuario (UGC), la visibilidad en redes sociales y la interacción en tiempo real.
- Contenido Visual Irresistible: Los alebrijes son intrínsecamente fotogénicos. Las marcas pueden incentivar la creación de contenido con hashtags específicos, concursos de fotografía y experiencias inmersivas que pongan su producto o servicio en el centro de la narrativa del desfile.
- Audiencia Cautiva y Compartida: Durante el desfile y la posterior exposición, la atención de la audiencia está en su punto máximo. Es el momento perfecto para lanzar campañas segmentadas, aprovechar la geolocalización y crear activaciones de marca que resuenen con el espíritu del evento.
- Duración de la Exposición: La permanencia de las figuras en Paseo de la Reforma por varias semanas extiende la ventana de oportunidad, permitiendo a las marcas mantener una campaña prolongada y sostenible, más allá del día del desfile.
Activando el Marketing Desfile Alebrijes: Estrategias Inteligentes
Para las marcas, integrar el Desfile de Alebrijes en su estrategia de marketing digital requiere más que simplemente estar presente. Se trata de crear valor y autenticidad. Consideren las siguientes aproximaciones para su Marketing Desfile Alebrijes:
- Colaboraciones Creativas: Patrocinar un alebrije, trabajar con artistas locales para crear contenido exclusivo o incluso diseñar activaciones de marca con temáticas de alebrijes.
- Campañas de Influencers y Micro-Influencers: Invitar a creadores de contenido a cubrir el evento, destacando cómo su marca se integra de forma orgánica en la experiencia.
- Experiencias de Realidad Aumentada (RA): Desarrollar filtros de Instagram o TikTok que permitan a los usuarios «interactuar» con alebrijes digitales, llevando la magia del evento a las pantallas de sus teléfonos.
- Monitoreo y Conversación Social: Utilizar herramientas de escucha social para identificar tendencias, preguntas e interacciones en torno al desfile y participar activamente en esas conversaciones.
En nuestra opinión, el Desfile de Alebrijes 2026 es un faro de oportunidad. Las marcas que logren conectar su mensaje con la esencia cultural y la vibrante energía de este evento, están preparadas para cosechar beneficios significativos en términos de engagement, visibilidad y lealtad. Es hora de que los equipos de marketing comiencen a planificar cómo hacer del Marketing Desfile Alebrijes una parte integral de sus campañas del próximo año. Para más insights sobre cómo eventos culturales impulsan el engagement, visita Publicidad y Mercados.
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