Mercadotecnia
Atención al cliente, ¿el cliente tiene o no siempre la razón?
¿QUE ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE?
Cuando hablamos de atención al cliente, regularmente pensamos en quejas, esas llamadas clásicas que el cliente realiza para poder desahogarse ante el desagrado o incomodidad de algún producto o servicio, pero, atención al cliente es mucho más que solo contestar y resolver el problema.
Es definido como el método que una empresa tiene para ponerse en contacto con su clientela, esta resulta ser una gran herramienta de marketing, las empresas la consideran muy por encima de la publicidad o de las ventas cara a cara donde el vendedor puede usar su speech para ayudar al cliente.
Hoy en día, quien es cliente de alguna empresa busca la forma de ser escuchado y de llamar la atención, de esta forma el cliente se siente tomado en cuenta, y no es nada más que un proceso recíproco llamado también fidelización donde el servicio se personaliza y es convertido en parte de la personalidad social del consumidor.
¿El tiene o no la razón?
En la cultura del cliente y de las empresas, siempre se ha tenido en mente y se ha llevado a cabo que, ante cualquier hecho, situación o queja como tal con relación al servicio o producto proporcionado por las empresas, el cliente, siempre tiene la razón, pero ¿qué tan cierto es esto?,
“El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, viéndolo así este lema lleva ya más de 100 años en el mundo de las empresas y no es más que una manera de mantener al cliente satisfecho
Las empresas siempre han buscado la manera de mantener a sus clientes mediante medidas de premiación o ya sea por cualquier otra estrategia, algunos regalan producto, algunos otros te llevan tu producto hasta la comodidad de tu hogar, otros más realizan garantías en su producto y servicio, y no dejemos de lado aquellas que ante cualquier duda o queja sobre sus productos o servicios realiza todo un procedimiento para poder dejar contento al consumidor.
Se sugiere y afirma que un cliente insatisfecho es igual a diez clientes insatisfechos, mientras que un cliente satisfecho equivale a 2 o 3 clientes potenciales.
¿Que se quiere dar a entender?
Pues que a medida que un cliente no está conforme con lo que recibió por parte de la empresa este se vuelve portador de voz del servicio o producto que adquirió y sobre como el producto y/o servicio no cumplió con las expectativas que se tenían. Hay que tomar en cuenta que quien no genera una buena experiencia no vende.
SUPONGAMOS QUE..
Entonces entramos en una controversia, ¿quién tiene la razón? Suponiendo que el producto y/o servicio de una empresa llega hasta el cliente, este lo recibe y al revisar su pedido hace la observación de que no es lo que esperaba, ante esto, el cliente realiza una llamada al servicio de atención al cliente en la que expresa que no es lo que pidió por lo tanto requiere una solución, la empresa verifica su pedido y procede a informar que en efectivo, lo que el cliente recibió fue lo que pidió, pero ante la insistencia del cliente, la empresa cede y vuelve a mandar el pedido a modo que esta vez el cliente recibe lo que pidió.
Ahora supongamos que lo mismo pasa en una empresa donde hace el envío de cierto producto a uno de sus clientes, este recibe su producto y al revisarlo ve que algo no es de su agrado por lo tanto realiza una llamada a atención al cliente y hace la observación de que su pedido no llego como lo había requerido por lo tanto pide la devolución de su dinero o un envío correcto de lo que pidió. Ante esto el operador realiza el procedimiento de verificación de pedido como lo estipula en su trabajo y rectifica que lo que recibió el cliente es lo mismo que se le envío por lo tanto hace invalida la queja. El cliente enojado por no recibir según él lo que pidió no vuelve a comprar en la misma empresa.
SOLUCIÓN..
¿Tenemos dos casos en los cuales ambos tienen relación al servicio al cliente de la empresa y a la queja del cliente, en ambos el cliente esta insatisfecho con lo que recibió por lo tanto quien tiene la razón?
En el primero, el cliente esta insatisfecho con lo que pidió y la empresa a reenviado el producto, en el segundo caso el cliente también esta insatisfecho con lo que recibió pero a este no se le es reenviado el producto y no se le presta el servicio de nueva cuenta, entonces, cuál será la causa por la que no se reenvió el producto y no se prestó el servicio de reenvío en el segundo caso?.
Resulta ser que la primera empresa dentro de sus objetivos tiene como prioridad la calidad de servicio, por lo tanto, ante cualquier situación su lema siempre será, el cliente siempre tiene la razón por lo tanto a realizado el cambio de su producto. Aquí vemos una situación que muchas empresas tienen, y todo es debido a los objetivos según se tenga en ella, es decir, esta empresa prefiere cuidar su servicio y hacer un estandarte de lo que esta ofrece, muchas empresas usan esto como una estrategia de marketing donde sacrifican la cantidad de producto vendido por la calidad en su servicio al cliente.
Analizando el segundo caso, la empresa ha decidido no hacer un reenvío del producto a su cliente insatisfecho, por lo tanto, este mantuvo su producto y la empresa su ganancia, por así decir, pero ¿la empresa estuvo en razón para hacerlo?, Resulta que esta empresa dentro de sus políticas tiene una cláusula donde expresa ampliamente los casos en los que puede hacer valida una reposición o reenvío de producto por lo tanto se vio obligada a rechazar la queja del cliente.
Vemos dos situaciones en las que ambas empresas proceden de diferente forma y en la que los clientes piden un cambio de su producto, algunas empresas que acceden a realizan el reenvío de sus productos corren con todos los gastos e incluso hacen la devolución del pago por el producto. Algunas otras prefieren mantenerse al margen de sus políticas.
¿Y los clientes tienen la razón?
Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente, y así de simple seria, sin dar tantas vueltas al asunto, el lema adecuado sería entonces “el cliente correcto siempre tiene la razón”. El cliente correcto es aquel que aprecia tus esfuerzos y los beneficios que se proporcionan y para el cual la empresa está diseñada, a los demás simplemente hay que dejarlos ir, ni todo aquel que entre por la puerta es un cliente potencial. Seamos claros, dejarlos ir es lo mejor que se puede hacer, tanto para la empresa como para los trabajadores y hasta para los mismos clientes. Un mal cliente por lo normal siempre termina mermando el servicio a los buenos clientes, pues crean experiencias indeseadas que afectan la amabilidad de los buenos clientes.
El simple hecho de que una persona adquiera un producto o servicio no le da el derecho a tratar a los empleados de una mal manera, también hay que tener en cuenta que hay empleados que son muy desinteresados de su trabajo, pero en este artículo hablamos de buenos empleados que hacen lo posible por que recibas un buen servicio y generar una buena experiencia.
El mar está lleno de peces
Hay personas que Afectan la experiencia de los buenos clientes y desgastan al equipo. No hay que ser malentendidos, los clientes merecen todo nuestro esfuerzo, respeto y dedicación. Siempre será nuestra meta de cada empresa y hay que ganarse su corazón y su lealtad. Todo esto debe ser ley, pero para los clientes correctos, los adecuados, los que verdaderamente suman. Los demás, simplemente hay que dejarlos pasar.
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