¿Qué es el Marketing de Servicios?

El Marketing servicios, desde mi visión, es una de las áreas más importantes y dinámicas en la actualidad, ya que es el sector servicios, uno de los que más aporta valor a la economía y es donde se encuentra la mayor participación de micros, pequeñas, medianas y grandes empresas.

Comenzaremos definiendo que es un servicio, es una acción intangible (No puedes tocarlo, no lo puedes ver, no puedes probarlo, no puedes escucharlo y no puedes sentirlo) de hacer algo por alguien o algo, la cual desarrolla la función de satisfacer las necesidades de un individuo y brindarle un beneficio.

Las principales características de un servicio son:

Intangibilidad: No puede tener una presencia física real como lo hace un producto.

Por ejemplo: el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado.

Inseparabilidad: Es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.

Ejemplo: El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.

Homogeneidad: Los servicios son en gran medida, los mismos.

Por ejemplo: KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alas ka, o en Londres.

Perecibilidad: No puedes poner el servicio en el deposito o almacenarlo en tu inventario.

Ejemplo: Una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

Variabilidad: No habrá dos servicios completamente idénticos.

Ejemplo: regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.

Los servicios constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades de un clientes.

Las expectativas de los servicios se forjan durante el proceso de búsqueda  y toma de decisiones, y están muy influidas por la búsqueda de información y la evaluación  de los atributos, si usted no tiene experiencia tal vez base sus expectativas previas en comentarios de boca en boca, noticias o las propias actividades de marketing de la empresa.

Técnicas para conocer las expectativas de los clientes en el servicio:

1.Encuesta al cliente

2.Cuestionarios de atención al cliente

3.Análisis de quejas de los clientes

4.Análisis de clientes clave perdidos

5.Capacitar al personal

¿Qué es el Marketing?

El marketing es el proceso de negocio orientado a estudiar el comportamiento de los mercados satisfaciendo las necesidades del clientes

Pero, ¿Qué es el Marketing de Servicios?.

Es una rama de la Mercadotecnia encargada de comercializar los bienes intangibles para poder satisfacer las necesidades de un nicho de mercado, es decir, es una amplia categoría de estrategias de marketing centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.

Nace en los años 70′, debido a que los académicos empezaron a expresar las diferencias que ellos encontraban entra un producto y un servicio. 1985 se propone un modelo que su función es la valoración de la calidad de un servicios, el cual lo nombraron SERVQUAL.

Mediante ese modelo se analizarían las reacciones, expectativas de los consumidores y sus perspectivas de acuerdo con algún producto.

Un punto muy importantes del Marketing de Servicios es que debes de centrarte en crear tu imagen y posicionarla en la mente del consumidor, de esa manera tendrás clientes satisfechos que contrariaran tu negocio.

El objetivo del Marketing de Servicios principalmente es  vender sus productos productos e impactar la percepción del consumidor para que termine eligiendo uno de sus servicios, pero que además perciba que sus expectativas fueron superadas.

De este modo buscará:

• Influir en la decisión de compra.
• Satisfacer la necesidad del cliente.
• Incrementar el valor que percibe el consumidor hacia el servicio.

Las empresas de servicios son las que proporcionan al mercado algo intangible cubriendo necesidades específicas; estas empresas pueden ser públicas o privadas.

Para armar una estrategia de Marketing de Servicios hay que tomar en cuenta la creación de una adecuada imagen de marca que permita alinear los valores del negocio a los valores del servicio, otra muy importantes son las 4p´s del Marketing Mix y agregar otras 4p’s más para ajustar las técnicas de venta a los bienes intangibles, las cuales son:

Personas: El servicio se caracteriza por la interacción de las personas

Evidencia Física: Imagínate un restaurante sucio, mal oliente y descuidado, ¿entrarías?

Procesos: La optimización de los procesos de negocio es clave para generar un buen servicio.

Productividad: es fundamental el concepto al momento de planificar los recursos  físicos y económicos, y así lograr optimizar y ser efectivo en las acciones previstas.

El Marketing de Servicios te arrojará beneficios muy importantes para lo que comercializas:

Primero que nada te hará tener una repetición de negociaciones, el objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu mercado objetivo, de esa manera una vez satisfaciendo sus necesidades harás que esos clientes vuelvan.

Otro beneficio es la publicidad que se generará de boca en boca, cuando un cliente esta satisfecho con el producto ten por seguro que lo recomendará con alguna otra persona y a la vez esto generara publicidad para tu producto.

Este tipo de Marketing tiene  algunos componentes principales:

• Marketing externo: Es el que la propia empresa crea hacia sus clientes cuando promueve lo que su empresa ofrece.
• Marketing interno: Es el que ocurre de la empresa a los propios empleados para promover a los clientes.
• Marketing interactivo: Es el que se crea de los empleados a los clientes, ofrecer su servicio a los clientes.

Existen atributos importantes del servicio:

De búsqueda: Características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra (color, textura, sabor, sonido, etc.), eso ayuda a los clientes a entender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero.

De experiencia: No pueden evaluarse antes de la compra. Los clientes deben experimentar el servicio para evaluar atributos como la confiabilidad, facilidad de uso y apoyo para los clientes (vacaciones, conciertos, etc).

De credibilidad: Las características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo (restaurante: atributos de higiene).

Ejemplos de empresas de Servicios:

Limpieza o mantenimiento, restaurantes, salones de belleza, supermercados, inmobiliarias, servicios profesionales, abogados, ingenieros, arquitectos, comercio, sector hotelero, telecomunicaciones, digital, informático, medios de comunicación, transporte.

Casos de éxito enfocados en el Marketing de Servicios:

Starbucks Coffe 

Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente. Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.

Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.

Disney   

¿Qué es Disney?

Disney es diversión, alegría, emociones, experiencias y recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.

Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.

Practicas de Marketing que emplea Disney:

• Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
• Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
• Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
• Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
• Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.
• Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.