Mercadotecnia
¿Qué es el Marketing de Servicios?
¿Qué es el Marketing de Servicios?
El Marketing servicios, desde mi visión, es una de las áreas más importantes y dinámicas en la actualidad, ya que es el sector servicios, uno de los que más aporta valor a la economía y es donde se encuentra la mayor participación de micros, pequeñas, medianas y grandes empresas.
Comenzaremos definiendo que es un servicio, es una acción intangible (No puedes tocarlo, no lo puedes ver, no puedes probarlo, no puedes escucharlo y no puedes sentirlo) de hacer algo por alguien o algo, la cual desarrolla la función de satisfacer las necesidades de un individuo y brindarle un beneficio.
Las principales características de un servicio son:
Intangibilidad: No puede tener una presencia física real como lo hace un producto.
Por ejemplo: el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado.
Inseparabilidad: Es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.
Ejemplo: El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.
Homogeneidad: Los servicios son en gran medida, los mismos.
Por ejemplo: KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alas ka, o en Londres.
Perecibilidad: No puedes poner el servicio en el deposito o almacenarlo en tu inventario.
Ejemplo: Una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.
Variabilidad: No habrá dos servicios completamente idénticos.
Ejemplo: regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.
Los servicios constituyen el conjunto de las actividades que una compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades de un clientes.
Las expectativas de los servicios se forjan durante el proceso de búsqueda y toma de decisiones, y están muy influidas por la búsqueda de información y la evaluación de los atributos, si usted no tiene experiencia tal vez base sus expectativas previas en comentarios de boca en boca, noticias o las propias actividades de marketing de la empresa.
Técnicas para conocer las expectativas de los clientes en el servicio:
1.Encuesta al cliente
2.Cuestionarios de atención al cliente
3.Análisis de quejas de los clientes
4.Análisis de clientes clave perdidos
5.Capacitar al personal
¿Qué es el Marketing?
El marketing es el proceso de negocio orientado a estudiar el comportamiento de los mercados satisfaciendo las necesidades del clientes
Pero, ¿Qué es el Marketing de Servicios?.
Es una rama de la Mercadotecnia encargada de comercializar los bienes intangibles para poder satisfacer las necesidades de un nicho de mercado, es decir, es una amplia categoría de estrategias de marketing centradas en vender cualquier cosa que no sea un producto tangible.
Nace en los años 70′, debido a que los académicos empezaron a expresar las diferencias que ellos encontraban entra un producto y un servicio. 1985 se propone un modelo que su función es la valoración de la calidad de un servicios, el cual lo nombraron SERVQUAL.
Mediante ese modelo se analizarían las reacciones, expectativas de los consumidores y sus perspectivas de acuerdo con algún producto.
Un punto muy importantes del Marketing de Servicios es que debes de centrarte en crear tu imagen y posicionarla en la mente del consumidor, de esa manera tendrás clientes satisfechos que contrariaran tu negocio.
El objetivo del Marketing de Servicios principalmente es vender sus productos productos e impactar la percepción del consumidor para que termine eligiendo uno de sus servicios, pero que además perciba que sus expectativas fueron superadas.
De este modo buscará:
- Influir en la decisión de compra.
- Satisfacer la necesidad del cliente.
- Incrementar el valor que percibe el consumidor hacia el servicio.
Las empresas de servicios son las que proporcionan al mercado algo intangible cubriendo necesidades específicas; estas empresas pueden ser públicas o privadas.
Para armar una estrategia de Marketing de Servicios hay que tomar en cuenta la creación de una adecuada imagen de marca que permita alinear los valores del negocio a los valores del servicio, otra muy importantes son las 4p´s del Marketing Mix y agregar otras 4p’s más para ajustar las técnicas de venta a los bienes intangibles, las cuales son:
Personas: El servicio se caracteriza por la interacción de las personas
Evidencia Física: Imagínate un restaurante sucio, mal oliente y descuidado, ¿entrarías?
Procesos: La optimización de los procesos de negocio es clave para generar un buen servicio.
Productividad: es fundamental el concepto al momento de planificar los recursos físicos y económicos, y así lograr optimizar y ser efectivo en las acciones previstas.
El Marketing de Servicios te arrojará beneficios muy importantes para lo que comercializas:
Primero que nada te hará tener una repetición de negociaciones, el objetivo de hacer marketing de manera efectiva para tu marca es captar la atención de tu mercado objetivo, de esa manera una vez satisfaciendo sus necesidades harás que esos clientes vuelvan.
Otro beneficio es la publicidad que se generará de boca en boca, cuando un cliente esta satisfecho con el producto ten por seguro que lo recomendará con alguna otra persona y a la vez esto generara publicidad para tu producto.
Este tipo de Marketing tiene algunos componentes principales:
- Marketing externo: Es el que la propia empresa crea hacia sus clientes cuando promueve lo que su empresa ofrece.
- Marketing interno: Es el que ocurre de la empresa a los propios empleados para promover a los clientes.
- Marketing interactivo: Es el que se crea de los empleados a los clientes, ofrecer su servicio a los clientes.
Existen atributos importantes del servicio:
De búsqueda: Características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra (color, textura, sabor, sonido, etc.), eso ayuda a los clientes a entender y evaluar lo que obtendrán a cambio de su dinero.
De experiencia: No pueden evaluarse antes de la compra. Los clientes deben experimentar el servicio para evaluar atributos como la confiabilidad, facilidad de uso y apoyo para los clientes (vacaciones, conciertos, etc).
De credibilidad: Las características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo (restaurante: atributos de higiene).
Ejemplos de empresas de Servicios:
Limpieza o mantenimiento, restaurantes, salones de belleza, supermercados, inmobiliarias, servicios profesionales, abogados, ingenieros, arquitectos, comercio, sector hotelero, telecomunicaciones, digital, informático, medios de comunicación, transporte.
Casos de éxito enfocados en el Marketing de Servicios:
Starbucks Coffe
Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente. Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.
Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.
Disney
¿Qué es Disney?
Disney es diversión, alegría, emociones, experiencias y recuerdos.
Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.
Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.
Practicas de Marketing que emplea Disney:
- Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
- Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.
- Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
- Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.
- Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.
- Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
Mercadotecnia
Touchdown Cultural: La Estrategia de NFL México para el Día de Muertos 2026
El marketing cultural anota un touchdown
El marketing estacional encuentra su máxima expresión cuando las marcas logran una verdadera conexión cultural. Un claro ejemplo es la reciente estrategia de NFL México, que ha vuelto a sorprender a la industria con su ya consolidada campaña Hasta La Muerte. En su edición 2026, la liga de futbol americano fusiona el arraigo del Día de Muertos con el streetwear y el arte local, demostrando que la pasión deportiva y el recuerdo de los seres queridos se heredan de generación en generación.
Storytelling visual: Los 4 pilares de la identidad gráfica
Para esta entrega, la narrativa visual ha sido confiada a la ilustradora y diseñadora mexicana Carolina Martínez, mejor conocida como “Chabaski”. Tomando el relevo del ilustrador Adán Days “Atrapaluz” (creador de las campañas 2024 y 2025), Chabaski ha decodificado la identidad de la NFL a través de cuatro símbolos fundamentales:
- Las Manos: Representan la conexión. En el campo pasan el balón; en la ofrenda, protegen y mantienen viva la tradición.
- La Chispa: El catalizador del brand love, simbolizando el nacimiento de la pasión por este deporte.
- El Balón Calavera: Un ingenioso cruce entre la cultura pop deportiva y el folclore mexicano, recordando a los que ya no están.
- Las Flores: El elemento orgánico que ilustra cómo esta tradición y el ritual compartido florecen anualmente.
Streetwear: Llevando el merchandising más allá de la temporada
Desde una perspectiva comercial, la colección oficial 2026 representa un movimiento inteligente en la industria del retail marketing. La cápsula abandona la temporalidad estricta para convertirse en una declaración de moda versátil. Al interpretar el icónico escudo de la NFL bajo el estilo único de Chabaski en jerseys, hoodies, gorras y accesorios, la marca asegura visibilidad durante todo el año, transformando productos de edición limitada en auténticas piezas de estilo urbano.
Marketing experiencial: Inmersión total en Casa Colours
El lanzamiento no se limitó al ecosistema digital. A través de una robusta estrategia de marketing experiencial, la marca inauguró su activación en Casa Colours (CDMX). El evento de relaciones públicas contó con la presentación musical de La Santa Cecilia, banda ganadora del Grammy, generando un alto impacto mediático y conectando con las raíces mexicoestadounidenses.
Para estrechar los lazos con su comunidad, la experiencia inmersiva Hasta La Muerte abrió sus puertas al público general. Con altares diseñados por clubes de fans, murales interactivos y talleres creativos, la NFL logra un engagement profundo y auténtico. (Nota de la redacción: Si buscas más casos de éxito estacional este 2026, te sugerimos analizar también la campaña «El Amor es Eterno» de Cerveza Victoria).
Con esta iniciativa, la NFL México reafirma que no solo busca vender artículos deportivos, sino construir comunidad, celebrar la identidad local y demostrar que en el marketing actual, el deporte y la cultura forman una alianza invencible.
Mercadotecnia
El Retorno del Fantasy Bra: La Estrategia de Marketing de 50 Millones de Victoria’s Secret
El mundo del retail y el lujo acaba de presenciar una de las jugadas maestras más ambiciosas del año. Tras una pausa desde 2018, el icónico Fantasy Bra de Victoria’s Secret ha vuelto a la pasarela. Pero esta vez, la marca no solo buscaba deslumbrar con diamantes; buscaba romper internet a través de una sólida estrategia de marketing. Y la pieza clave para este rompecabezas publicitario de 50 millones de dólares no fue otra que Kylie Jenner.
Kylie Jenner: El vector de impacto cultural definitivo
Para cualquier especialista en marketing digital, la elección de la embajadora es un caso de estudio. El equipo creativo de Victoria’s Secret necesitaba trascender la figura tradicional de la supermodelo para apostar por una verdadera potencia cultural. Kylie Jenner, con sus asombrosos 380 millones de seguidores en Instagram y su imperio en el sector de la belleza, representaba el canal de distribución perfecto.
Como señaló Adam Selman, director creativo de la marca: «Kylie va mucho más allá de la moda o la televisión. Ha creado su propia cultura». Al colocar el Fantasy Bra en una figura inesperada pero con un alcance masivo, Victoria’s Secret aseguró que el impacto mediático de su desfile se multiplicara exponencialmente en todas las plataformas digitales.
El «Fandomonium»: Escucha activa a la audiencia
En el marketing moderno, escuchar a tu comunidad lo es todo. Selman reveló que el concepto principal del evento fue el «fandomonium». El regreso del Fantasy Bra fue una respuesta directa a las peticiones de los fans durante el año pasado. La marca tomó ese insight de la audiencia y lo llevó al extremo, creando no solo una prenda de lencería, sino una pieza de arte diseñada para generar viralidad y engagement.
La anatomía de un PR Stunt de 50 millones de dólares
Si hablamos de estrategia de marketing de lujo, los números deben impresionar. Para lograr un retorno de inversión incalculable en términos de Earned Media (medios ganados), la marca se asoció con el gigante joyero Jacob Arabo de Jacob & Co. ¿El resultado de esta colaboración?
- Valor total: 50 millones de dólares (superando por 35 millones el récord histórico de Gisele Bündchen en el año 2000).
- Materiales: 4.410 diamantes naturales y un impresionante diamante amarillo brillante de 75,54 quilates.
- Desarrollo: Más de 1.000 horas de trabajo por parte de 15 artesanos, logrando una pieza sin un solo gramo de tela, construida íntegramente en oro y diamantes.
Un desafío técnico que impulsa el Storytelling
Para el diseñador Jacob Arabo, el reto no era solo visual, sino de experiencia. Crear una pieza exclusivamente de metales preciosos que se ajustara al cuerpo de Jenner, moviéndose con naturalidad y comodidad, requirió una meticulosidad extrema. Este nivel de storytelling alrededor del proceso de creación añade una valiosa capa extra de exclusividad y artesanía a la campaña de relaciones públicas.
Una tradición publicitaria que se niega a morir
Desde que Claudia Schiffer modeló el primer diseño en 1996 por un millón de dólares, el Fantasy Bra ha sido el faro de las estrategias publicitarias de Victoria’s Secret. A lo largo de sus casi 30 años de historia, con iconos como Heidi Klum o Elsa Hosk, el valor del sujetador ha ido escalando, convirtiéndose en un epicentro de atención global garantizado.
A simple vista, el Fantasy Bra es un truco publicitario exorbitante. Sin embargo, su eficacia es innegable. La fórmula de combinar a una macro-influencer con una pieza de altísimo valor económico sigue siendo un imán ineludible para la cultura pop. Al final del día, todo este despliegue tiene un objetivo claro para fidelizar a la audiencia: «Es para los fans». Y cuando le das a tu público exactamente lo que quiere en un formato espectacular, el éxito del marketing está asegurado.
Mercadotecnia
El Reto de la Conversión en eCommerce México: Más Allá del Tráfico Masivo
La escena del eCommerce en México ha experimentado un crecimiento explosivo en los últimos años. Sin embargo, como bien señala un reciente análisis de Marketing4eCommerce México, el juego está cambiando. Ya no se trata solo de invertir grandes sumas en la adquisición de tráfico; la verdadera batalla ahora se libra en la optimización de la conversión. En la redacción de Publicidad y Mercados, estamos convencidos de que este cambio de paradigma es fundamental para cualquier estrategia digital exitosa en el país.
La Era del Tráfico Costoso y la Necesidad de la Conversión
Durante mucho tiempo, la estrategia dominante fue simple: más tráfico equivale a más ventas. Y en un mercado en crecimiento con menos competencia, esto funcionó. Sin embargo, el panorama ha madurado. Los costos de adquisición de usuarios se han disparado, la competencia es feroz y los consumidores mexicanos son cada vez más exigentes. Comprar tráfico sin una estrategia robusta de conversión es como verter agua en un cubo con agujeros: costoso e ineficiente. Las empresas que persisten en esta mentalidad se encuentran con un ROI decreciente y un agotamiento de recursos valiosos.
Optimiza tu eCommerce México conversión
La clave para el futuro del comercio electrónico en nuestro país reside en transformar cada visitante en un cliente. Esto significa una inmersión profunda en el viaje del cliente, desde el primer clic hasta la compra final y más allá. Es el momento de dejar de lado las métricas de vanidad y centrarse en lo que realmente importa: la eficacia con la que nuestro sitio o app convierte el interés en acción. Una sólida estrategia de eCommerce México conversión no solo impulsa las ventas, sino que también construye lealtad y optimiza la inversión en marketing a largo plazo.
Estrategias Clave para Potenciar tu Tasa de Conversión
Para abordar este nuevo desafío, las marcas deben adoptar un enfoque holístico:
- Experiencia de Usuario (UX) Impecable: Sitios rápidos, intuitivos y mobile-first son obligatorios. Un proceso de compra sencillo y transparente reduce el abandono del carrito.
- Personalización Profunda: Ofertas, recomendaciones de productos y contenido adaptado a cada usuario aumentan la relevancia y la probabilidad de compra.
- Urgencia y Escasez Estratégicas: Utilizar inteligentemente el FOMO (miedo a perderse algo) con ofertas por tiempo limitado o productos con stock reducido puede acelerar la decisión de compra.
- Prueba Social y Confianza: Reseñas de clientes, testimonios y sellos de seguridad son cruciales para generar confianza en un entorno online.
- Analítica Avanzada: Monitorear constantemente el comportamiento del usuario permite identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora para tu eCommerce México conversión.
El mercado mexicano de eCommerce es vibrante y lleno de potencial. Pero para capitalizarlo plenamente, las empresas deben cambiar su enfoque. La conversión ya no es un «nice-to-have»; es el motor que impulsará el crecimiento sostenible y rentable. Es hora de que los marketers y emprendedores digitales se centren en construir experiencias que no solo atraigan, sino que verdaderamente cautiven y conviertan. Recuerden, en la era actual, no gana quien más tráfico compra, sino quien mejor lo convierte.
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